河南日报客户端记者 赵珊珊 通讯员 程远方 薛菲

“以前打个税务咨询电话，光描述操作界面就要半天。现在座席直接远程共享桌面，‘手把手’教操作，三四分钟全部搞定！”一位刚通过12366热线办完跨区域涉税业务的纳税人感慨。

这样的高效体验，正源于济源税务部门12366纳税服务热线与征纳互动平台的深度融合，也更好推动税务服务从“听得见的解答”走向“看得到的帮办”，从“你问我答”走向“我教您办”。

传统热线模式痛点明显：界面看不见、流程说不清、异地业务办不了……纳税人反复拨打电话、跨平台查找操作，时间成本高、体验感差。济源税务推出的“一二三”工作机制，打破了这一困局： “一”是一个团队实体化运营，打通业务壁垒，将原12366座席和征纳互动团队优化整合；“二”是“语音+可视化”双线协同，支持远程共享桌面、实时互动辅导；“三”是纳税人、座席与税务机关三方在线协同，边问边办、问办一体。

系统根据业务类型智能匹配服务方式，形成五类办理场景： 简单咨询推送指引“辅导办”，身份核验类核实信息“电话办”，非紧急业务手机APP“留言办”，复杂操作类由座席“反向发起”远程代办，跨部门业务多方在线“协同办”

截至目前，济源税务通过新机制已成功处理业务超百件，纳税人满意度大幅提升。其背后不仅是技术升级，更是一场服务理念的重构：以纳税人体验为中心，把“能问”的热线变成“能办”的窗口。未来，随着AI辅助应答、大数据预判需求等功能的接入，“智慧税务”服务体系还将进一步拓展，推动税收服务走向更智能、更精准、更温暖。电话那头不再只有声音——还有屏幕另一端的微笑和专业。