启东农商银行开展服务矛盾应急处置实景演练
创始人
2025-09-29 23:13:43
日前，启东农商银行惠丰支行组织开展了针对客户情绪异常情况的应急处置演练，旨在进一步提升员工应对突发服务事件的协同处置能力和情绪疏导水平，筑牢银行服务“安全墙”，保障客户业务办理体验顺畅安心。
本次演练模拟了一位客户在办理转账业务时因系统提示限额问题情绪激动、言辞激烈的场景。面对客户的质疑和焦虑，网点各岗位人员迅速响应、密切配合——大堂经理第一时间上前安抚并引导客户至独立区域耐心沟通，保安人员及时设置隔离带、疏散围观群众、维护现场秩序，运营主管快速核查系统设置并向客户清晰解释限制原因及解决方案，支行行长则在必要时介入沟通，确保客户诉求得到高度重视和及时响应。
整场演练过程紧张有序，参演人员操作规范、沟通得当，展现了启东农商银行员工良好的应急处理能力和专业的服务素养。从发现客户情绪异常到有效安抚，再到最终提供合理解决方案，全程仅用时7分钟，真正体现了“以客户为中心”的服务理念和高效务实的工作作风。下阶段，启东农商银行将继续常态化开展各类应急场景演练，不断优化服务流程、提升处置效能，努力为客户提供更加安全、便捷、有温度的金融服务体验。彭铃琳 陆沈丽
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