双向评价推动服务体验升级
（来源：沈阳日报）
转自：沈阳日报
□张膺浩
近日，美团在多个城市试点上线骑手评价用户和骑手屏蔽用户功能，赋予骑手屏蔽用户的权限。在该功能下，订单结束后的48小时内，骑手可在订单页对用户进行匿名评价。若遇到顾客辱骂、恐吓威胁等场景，骑手可在评价页面勾选“不再为该顾客送餐”快捷屏蔽用户，365天之内骑手不会接到该用户的订单。这种“双向评价”机制意在进一步优化平台生态，实现服务体验升级。
此前，只有顾客一直拥有对骑手进行评价和拉黑的权利，骑手则只能被动接受。差评对于外卖小哥来说，是格外扎心的字眼，或许因为一个差评，一天的工作就白干了。而确实有一些顾客无理取闹，因骑手不能满足其额外甚至无理的要求，就给骑手打差评。
电商平台的好差评机制是对商家和消费者都有利的机制，其本质上是消费者表达利益诉求、维护合法权益的一种手段。在电子商务中，信用评价系统也是消费者的主要决策参考之一。《电子商务法》规定，电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径，电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。
好差评机制如同一把双刃剑，只有真实的评价才可能形成既保障商家利益，也保障消费者权益的良性循环。良好的网购环境需要保障消费者的评价权，但不应成为纵容恶意和故意差评的理由。好差评机制必须有，但无论好评还是差评，都必须坚持公道客观的取向，不能掺杂水分、任性用权。
电子商务平台需要进一步完善申诉机制，建立和完善商家和用户的双向评价体系，既要确保用户的评价权，使其充分合理使用，也要为商家建立畅通的申诉渠道和公平的裁决机制。呵护平台经济健康发展，需要各方共同参与。消费者要珍惜和用好自己的评价权，给出真实慎重的评价，这不仅是对自己负责，也是对他人负责。而新获“护身符”的外卖小哥们，更应理性“反制”，立足提高服务水平，收获“好评”，赢得口碑。