春节等节假日期间，宠物上门喂养服务解决了宠物“留守”的痛点，但因此可能产生的家庭隐私、宠物及财产安全问题备受关注。

客户怕“不安全”，宠托师怕“遇意外”。当前，该行业从业者如何应对解决这类纠纷风险，消费者在购买服务过程中如何保障自身合法权益？对此，记者近日采访了宠托师、宠物服务平台负责人、消费者和律师，试图从多方面进行探讨。

如何建立信任？

“破冰”关键在于透明度

“踩坑”“避雷”，在社交平台上搜索宠物上门喂养服务的内容，记者也发现不少网友分享自身糟心经历的“劝退帖”。例如，有消费者分享自己遭遇预约的宠托师服务质量低，甚至卷款跑路；有宠托师发帖表达被客户无理指责冤枉的委屈。

拥有“养宠人”和“兼职宠托师”双重身份的恩桃对此有深刻的感受。她告诉记者，对客户而言，将家门钥匙或密码交给陌生人无疑会产生不安全感，同时因为宠物不会说话，服务过程中是否会受到不当对待、是否会发生意外受伤等问题，都会让不少人在选择上门服务时充满顾虑。同时，对宠托师而言，上门服务同样面临着诸多不确定性，比如遇到性格暴躁或有攻击性行为的宠物，可能会在服务过程中受到伤害；又如，在客户家中发生宠物受伤死亡、物品损坏等意外情况时，责任认定和赔偿问题往往难以厘清，也容易引发纠纷。

“宠物上门喂养服务的核心就是建立和维持信任。”已经有四五年购买服务经历的市民严女士告诉记者，她常去的宠物医院也提供上门喂养的服务，因为长年打交道，双方都非常熟悉。“有一次上门喂养的过程中，他们发现了我家宠物状态有点不好，直接就带回医院检查了。”严女士笑着说：“所以即使有监控，他们上门的时候我也基本不看，很放心。”

但是更多时候是陌生人上门服务，如何建立信任度？成都一宠物服务平台负责人张家铭告诉记者，他认为“破冰”的关键在于透明度。为尽可能降低纠纷风险，该平台除了与客户、宠托师签订相关合同外，还会要求宠托师上门服务过程中必须开启全程手机直播，同时回放保留供客户查看。此外，在服务过程中，宠托师禁止进入卧室、书房等私密区域。另一方面，全程直播录像也为上门服务的宠托师提供了安全保障，也避免服务结束后可能出现的“空口无凭”的纠纷。“我们平台在晚上10点后停止接单，目的之一也是为了保证宠托师的安全。”张家铭表示。

如何避免“粗放生长”？

专家建议应建立行业标准、强化监管

记者在社交平台上注意到，目前仍有不少上门喂宠服务仅通过口头约定、聊天记录或者简单协议等，这类约定是否具有法律效力？消费者在选择服务前，必须明确哪些核心约定内容，才能最大程度保障双方权益？

四川恒和信律师事务所合伙人林芬律师告诉记者，上门喂宠服务中形成的聊天记录或者书面协议，只要是双方的真实意思表示、签约双方具备完全民事行为能力，该类约定均具备法律效力，但口头约定因难以证明约定的具体内容，建议尽量签订书面协议约定好相关事项。消费者在选择服务前，建议约定宠物基本情况和注意事项、喂养时间和要求、其他服务内容及要求、费用标准及付费方式、结算时间等核心事项。

如果在宠托师服务期间宠物出现受伤、生病甚至走失，宠物主人、平台、全职宠托师各自需承担哪些法律责任？如果是平台派单的兼职宠托师，应该如何追责？林芬表示，需要判断事故的原因、服务者在服务过程中是否存在过错、事故发生和过错行为之间有无因果关系综合判断服务者的责任，具体的责任形式一般有赔偿损失、退还服务费、支付违约金等。如果是通过平台下单，需要根据消费者与平台或者兼职宠托师签订的合同确定责任及义务，若未签订合同，则需根据平台及兼职宠托师的过错向其索赔。

“目前宠物上门喂养服务行业准入门槛较低，个人无需任何资质即可接单，就会导致服务质量参差不齐，也会存在安全隐患和纠纷风险。”四川省宠物协会秘书长张勇兵表示，应该建立行业标准，强化行业监管，推动宠物上门喂养行业从“粗放生长”走向“规范有序”。

针对当前行业发展的痛点，张勇兵认为需要从三个方面来入手：一是建立市场准入标准，明确从业者需要符合的基本条件；二是构建从业人员培训体系，由专业机构开展技能培训，实行持证上岗制度；三是完善保险机制，降低服务风险。

记者 谢夏冬 图片 资料图 编辑 史童