李女士最近一次去银行取钱，等了将近一个小时。那天银行里有5个柜台，但只有2个开放。她远远地看着那3个空闲的柜台，心里就有点不舒服。她数了数前面排队的人，大约有30多个。有的老人站了很久，都有点站不稳了。她就纳闷，为什么银行不多开几个窗口呢？多开两个窗口，十多分钟就能把所有的人都办好，何必让大家这么排队呢？她问了旁边一个排队的人，那人笑笑说，这你就不懂银行的生意了。银行现在宁愿让人等，也不想多开窗口。这让李女士更加好奇了，银行到底是怎么想的？

这个现象其实普遍存在。不只是李女士这家银行，很多城市、很多银行都是这样的状况。明明有闲置的柜台，却要顾客排队等候。表面看，这好像不太合理，因为银行应该想提供更好的服务，应该想让顾客开心，这样顾客才会继续来银行。但实际上，银行这么做的背后，有很深层的经营逻辑和成本考虑。根据2025年底的统计数据，全国银行业的柜台工作人员数量，相比2020年下降了大概18%。但同期，银行的营业网点数量却只下降了5%。这意味着什么呢？就是银行在减少人力，但网点数量基本维持不变，这样必然导致每个网点的柜台开放数量在减少。

首先要说的是，员工成本的上升。这是银行不愿意多开窗口的最主要原因。一个银行柜员的年薪，包括基本工资、五险一金、年终奖、各种补贴，综合成本已经到了每人每年15万到25万块的水平，这取决于城市和银行的级别。一二线城市的大银行，可能成本更高，能到30万以上。如果一个银行网点原来配备了10个柜员，现在只配备8个，一年就能省下30万到50万块。这对银行的整个经营来说，是一笔很大的成本节约。

再深入一点来看，银行的收入模式在发生变化。传统的银行，主要收入来源是存贷差，也就是存款利息和贷款利息之间的差额。但这两年，银行的存贷差在不断压缩。央行在调整利率，存款利率和贷款利率之间的差别在变小。有的银行甚至面临存款成本上升、贷款利率下降的困境。这直接导致了银行的利润空间在被挤压。在这样的情况下，银行必然要加强成本控制。减少柜台人数，就成了最直接的方式。

还有一个很重要的背景，就是电子支付和网络银行的普及。这两年，随着支付宝、微信支付、网上银行的发展，越来越多的交易已经不需要去银行柜台了。根据2025年的数据，中国移动支付的用户规模已经超过了9亿人。网上银行和手机银行的使用率也在快速增长。这意味着，去银行柜台办理业务的人在逐年减少。既然来柜台的人少了，银行当然会相应地减少柜台的数量。

但是，虽然总体来说去银行的人少了，但在某些时段，比如工作日的中午、下班以后，还是会有大量的人来银行。这就造成了一种情况，有的时段没有人来，有的时段人特别多。如果银行要应对这种波动，就需要灵活配置人力。但现实中，招聘、培训、调度柜员成本很高。银行倾向于保持一个相对稳定的、较低的柜台配置。这样的结果就是，在高峰期的时候，必然会出现排队的现象。

从银行的角度，他们可能会这样想。每多打开一个柜台窗口，每年就多付出十几万、二十几万的成本。而减少等待时间、改善顾客体验，这个价值很难用金钱来直接量化。顾客虽然会因为等待时间长而感到不满，但这个不满是否会直接导致顾客转向其他银行，这个转化率其实不是特别高。很多人虽然嘴里抱怨银行排队，但也没有真正换银行。因为换银行涉及到各种账户转移、重新办各种卡，成本也不低。所以，从银行的商业逻辑来看，降低成本的诱惑，比提升服务的动力要大。

我们有个朋友在一家银行的基层支行做过管理工作。他说，总行下来的指标里，根本没有"平均等待时间"这一项。总行关注的是，每个柜员的日均业务量、每个柜台的日均成本、全年的利润目标。在这样的考核体系下，基层支行的领导当然要优先考虑降低成本。他说，有的时候即使在大厅里排了很多人，支行经理也不会主动去加开窗口，因为这不是上面要求的。

这里还有一个有趣的现象，就是不同规模的银行，做法其实是不一样的。大银行和小银行的情况不一样，总行和支行的情况也不一样。我们在某个地方看过，一家规模比较大的股份制银行，虽然也有排队的现象，但相对来说窗口开得还是比较多的。而一些小的城商行或者农商行，排队的现象可能更严重。这其实反映了一个事实，就是大银行有更强的成本承受能力，更看重品牌形象。而小银行的成本压力更大，对成本的控制也更严格。

这里还涉及到一个管理学的问题，就是"排队"本身的效应。有时候，排队的存在其实能够给人一种"这个地方很受欢迎、生意很好"的感觉。从心理学的角度，看到别人在排队，反而可能会让你觉得这个地方值得去。这在某种程度上也能解释，为什么有的商家或者服务机构，宁愿让人排队也不急着加快服务速度。

但是，这种逻辑用在银行这样的基础服务机构上，其实就显得有点问题了。银行是涉及到居民生活的基础设施，它的服务质量应该被放在相对重要的位置。如果银行过度追求成本控制，以至于服务质量明显下降，这可能会产生一些社会问题。特别是对于一些老年人、一些不会用网上银行的人，他们必须去柜台。如果他们要为了办一个简单的业务而排队一个小时，这就有点说不过去了。

另外还有一个角度，就是人力资源的配置问题。银行现在面临的一个困境是，既要控制成本，又要维持基本的服务水平。有的银行尝试过一些办法，比如引入自助机器、优化业务流程、增加网上银行的功能等等。这些措施确实能帮助减少对柜台人员的需求。但是，这些改进本身也需要成本投入。比如，购买新的自助机器需要一大笔投资，维护和升级也需要持续投入。系统开发和维护也需要很多IT人员。所以，这些看似能节约柜台成本的措施，其实只是把成本从一个地方转到了另一个地方。

从用户体验的角度来看，排队问题其实反映的是一个更深层的矛盾。银行一方面要追求利润最大化，另一方面又要保持一定的社会形象。这两个目标有时候是冲突的。让顾客排队，虽然能节约成本，但损害了用户体验。长期来看，这可能会影响银行的声誉和顾客粘性。

如果我们从全国来看，银行的这种现象其实是普遍的。根据一些调查，在全国的银行网点中，高峰期的平均等待时间在15分钟到半小时之间。有的网点甚至要排队一个小时以上。这说明，这不是某一家银行或某一个网点的问题，而是整个银行业的一个趋势。

对于这个现象，有人可能会抱怨，有人可能会无奈接受。但从更大的角度看，我们也许应该思考一下，银行的这种做法是否合理。一个好的银行，应该既要追求盈利，也要提供好的服务。两者不一定是非此即彼的。如果银行能够通过改善管理、提高效率的方式，既能控制成本，又能改善服务，那才是最好的。

我们的看法是，银行宁愿让人排队、不愿多开窗口，这背后反映的是成本压力和商业逻辑的驱动。这个现象在短期内可能不会改变，因为银行的经营压力确实很大。但长期来看，如果银行过度牺牲服务质量去追求成本最小化，这可能会有反作用。越来越多的人会学会用电子渠道，依赖银行柜台的人会继续减少。到那时候，银行的柜台成本问题会逐步自我解决，但代价就是失去了一些原本可以留住的顾客。

从我们的角度，我们认为银行应该找到一个更好的平衡点。既要控制成本，也要保证基本的服务质量。在具体的措施上，可以考虑优化业务流程、提高单个柜员的效率、合理分配人力等方式。这样做可能成本略高一些，但能够改善顾客体验，长期来看反而对银行的发展是有利的。

那么，各位有没有对银行的排队问题感到特别烦恼呢？你们最近去银行的经历如何？你们排过特别长的队吗？你们有没有想过，为什么银行不多开几个窗口？你们觉得银行应该怎么做才能更好地平衡成本和服务？如果你们有过在银行工作的经历，你们能否从内部人士的角度，分享一下银行为什么会这样做？欢迎各位在评论区分享你们的真实经历和想法，特别是那些对银行服务有深刻感受的人，你们的观点对其他人来说很有参考价值。

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