滴滴崩了，真相不简单
这里头，不应只是资本和财富的故事，也不该只有民营科技企业的叙事，还有远比这些更重要、更关键、更深远的议题。
撰文丨魏英杰
“滴滴崩了”这事，可能并不那么简单。
滴滴这次系统故障，一方面是故障时间长，从11月27日夜里到28日早上，过去了整整12小时，仍然没有完全修复。直至早高峰时段，滴滴的骑行服务仍在抢修。
另一方面是故障情况复杂，涉及面广。从涉及业务来看，网约车服务、骑行服务、充电服务等均被波及，从故障类型看，不仅有乘客无法正常使用打车服务，司机端也出现各种故障，甚至连公司内网也发生崩溃，无法正常使用。
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而故障的外在表现，更是五花八门，状况百出。
比如，发生故障期间，司机接到订单只听到来订单的声音，却无法显示详情，还有的司机抵达乘客指定位置，却找不到乘客，而许多乘客是打不开下单页面，或者成功下单后，一下子来了四五辆车。
不容有任何闪失的结算系统，这次也崩了。虽说网上传的有司机声称自己账户上多了690亿，被证实是PS的，但司机收费显示不正常，却是真实发生了。还有就是骑行服务，也出现了无法上锁等状况。
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这些都表明，滴滴这次系统故障是全局性的、多层面的，换句话说就是全面崩了。技术问题我不了解，但作为一个国民级应用，发生这种底层基础服务问题，不仅非常罕见，也极不正常。
这背后，应该是有“故事”的。
01
一个打车软件崩了，迅速就上了热搜，这事情本身就不同寻常。
我们感受到的是，因为系统故障，司机不能正常营运，乘客也无法正常打车，但这种影响一旦上了量级，就非常可怕。
按照滴滴此前公布的2023年第三季度财报，其日均单量达到3130万单。这也意味着，这次滴滴崩了，至少损失了上千万的订单量。换句话说，这至少影响了上千万人的正常出行。
巅峰时期，滴滴的市场占有率高达90%，如今依然超过70%。如此也就不难理解，滴滴一崩就迅速上了热搜——架不住使用的人多啊。
当然，这并不是说，滴滴崩了，乘客就没有别的出行渠道，但无法正常使用滴滴出行服务，其损失也是难以估量的。
问题来了。以滴滴的服务性质、市场体量以及社会影响，说它是在提供一种公共产品服务也不为过。同时，滴滴又是一家典型的以盈利为导向的市场企业，它首先要解决的是自身的存续问题。
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那么，具有准公共产品服务特征的滴滴，与作为营利性机构的滴滴，会不会产生冲突，又该如何平衡二者矛盾？
公共产品或准公共产品是相对于私人产品而言的，其最大特征就是价格受管制，不以盈利为目的，所以公共产品是由财政支撑，准公共产品则享受一定财政补贴。
比如义务教育，就是一种公共产品，轨道交通（地铁）则是一种准公共产品。国内各地的地铁定价，普遍明显低于市场价格，如果产生亏损了，便由地方政府无条件进行兜底，道理就在于此。
只不过，滴滴运营的网约车业务，从诞生开始非但没有享受过什么财政补贴，反倒因为“烧钱大战”（补贴司机和乘客）、资本无序扩张、冲击传统出租车行业以及涉嫌过度收集用户个人信息等等问题，频频受到监管关注或处罚。
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这倒不是为滴滴鸣不平，而是为了指出，滴滴作为公共出行的服务提供者，确实存在着身份定位的尴尬。
当然，任何企业要从市场中获取利润，就必须提供相应的、让用户满意的产品或服务，然而，对于提供准公共产品服务的企业，公众的期望值是不一样的，或者说公众的容错程度是不一样的。
你点了个外卖，不好吃下次不买就是；但家里经常停电，肯定让人难以忍受。这是因为，点外卖的选择有很多，但你却不能换电力公司。
又比如，多年前“12306”刚上线时，经常发生系统崩溃，特别不好用，因此挨了不少骂，这是因为铁路购票系统“只此一家、别无分店”。
滴滴也有点类似。用户如此庞大，单量如此之高，市占率“遥遥领先”，一旦系统发生异常，其产生的影响和后果自然不可估量。
这也就意味着，为了满足用户需求，维护系统稳定，滴滴为此必须额外投入更多的成本和资源。
无他，既然你提供的是公共出行服务，你一旦崩了，上千万人可就要抓狂了。
02
如果用户只是要求滴滴提供的服务要稳定可持续，那也还罢了，这毕竟还是企业的职责本分。哪怕要求再高一点，也不为过。
但任何产品和服务到了滴滴这种体量，无论是服务价格、业务流程发生改变，还是发生事关人身安全的事件，都可能引发轩然大波。
这一点，从滴滴过去发生的多起事件，便可领略一二。比如，滴滴一度减少给司机端的补贴，提高了技术服务费，引起过巨大争议。又如，前些年发生过的女性乘客遇害案，曾让滴滴陷入严重信任危机。
所有这些事件，都落到了针对网约车行业的强化监管，出台各种约束性政策。针对网约车安全事故，最后的结果是给网约车安装车内监控，以及进行全程录音。
而针对网约车涉及收集用户个人信息，也出台了相应规制，要求企业做好数据安全管理和保护工作。
不能说这些做法过头了。每一项措施的出台，背后都有一定的公众舆论基础，也具有相当的合理性。但也不能不说，落到企业头上，对应每一项监管要求，都可能意味着要增加相应的资金支出。
就拿安装车内监控来说吧，安装设备改造是一笔开支，数据保存和管理又是一笔开支，而相应地，这对系统的运维又是多了一层压力。
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我不了解这些开支在滴滴的成本项里占了多少比例，也不清楚这是否对系统崩溃“亦有贡献”。可以肯定的是，这些成本最终都会消耗企业的资金，挤占企业的利润。
滴滴不一定缺这个钱，但作为营利性机构，不计成本的行为都是危险的，也是违背商业伦理的。
所谓能力越大、责任越大，滴滴是公共出行领域的领先企业，当然要承担必要的社会责任，面对沉甸甸的公众期待。
不过，这其中的边界在哪里，是一个值得思考的问题：监管不到位，企业可能一路狂奔，罔顾社会责任；监管过了头，又可能牺牲了企业的利益，从而影响行业发展。
就此而言，滴滴的系统崩溃，就像是一个意味深长的隐喻。
03
说到这里，有人可能也看出来了，具有类似特征的不止滴滴。
事实上，随着这些年国内互联网行业的迅速发展，在许多领域都出现了体量庞大的平台级企业。如腾讯、阿里、抖音、拼多多、美团，等等。
这些平台级应用虽然不像滴滴那样具有准公共产品特征，由于用户数量动辄数亿，其功能作用丝毫不亚于滴滴，同样深刻地影响了人们的日常生活。
这些平台应用，已经构成了数字经济生活的基础设施。滴滴系统故障，给千万人带来不便，而一旦这些平台应用发生系统问题，同样会影响数千万、上亿人的日常生活和工作。
在这次滴滴系统故障前半个月，“阿里云崩了”也上了热搜。作为国内最大的云供应商，阿里云服务器故障同样是一个系统化危机，别的不说，淘宝、闲鱼、钉钉这些阿里系产品也跟着崩了，使用阿里云服务的诸多企业也受波及。
滴滴系统崩了，打不了车，这只是可能发生的其中一幕场景。掏出手机，发现支付宝或微信不能用了呢？要订机票，发现携程崩了呢？想求职或招聘，结果发现Boss直聘上不了呢？点个外卖，美团、饿了么也下不了单了呢？要开个线上会议，发现腾讯会议也崩了呢……
当然，“拔”了网线，上述场景就会同时发生。
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是的，我们的日常生活和工作已经严重依赖于各种App了。身边可以不带一块钱，但不能离开手机以及各种应用程序。虽说这些应用的优先排序有所不同，但总的来讲，怎么强调其重要性都不过分。
从这个角度看的话，滴滴崩了，就不只是“我的全勤奖没了”那么简单了。
那么，对于这些准公共产品型或基础设施型的企业，是不是也该换个角度对待？
这里头，不应只是资本和财富的故事，也不该只有民营科技企业的叙事，还有远比这些更重要、更关键、更深远的议题。
总之，对待这些企业，要有“超越监管”的思维。如何支持这些企业安全、稳定、可持续地为公众和社会提供服务，才是一个更为合宜与坚实的出发点。