地方金融 | 相伴十载，服务民生：打造社区金融服务标杆
文 / 中国民生银行南京分行 陈菲琪
十载春华秋实，2023年是中国民生银行社区金融战略发布十周年，也是社区金融落地南京的第十个年头。作为国内社区金融的先行者，中国民生银行南京分行社区金融历经发展与蜕变，已形成具有鲜明特色与显著优势的零售业务增长极，不仅在社区居民中形成良好的口碑，在区域同业呈现规模优势，通过科技赋能，打造了社区金融服务新模式。
中国民生银行南京分行 陈菲琪
我国社区支行的起源
“社区支行”概念则起源于2013年，中国民生银行提出“社区金融”战略，将“金融便利店”开进社区，成为业内首家试水该领域的股份制银行。“金融便利店”模式与国外社区银行不同，以“自助+咨询”的配置为主，同时提供物业服务、小区便民服务，并满足小区人群日常生活的特惠需求，客户还可在此咨询财富管理和理财、消费信贷等相关业务，同时可以通过联动管理行转介小微信贷等相对复杂业务。
根据原银监会发布的《关于中小银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》（银监办发〔2013〕277号），社区支行是指“定位于服务社区居民的简易型银行网点，属于支行的一种特殊类型；社区支行实行有限牌照经营，一般不办理人工现金业务。”在实际运作过程中，社区支行的经营范围经常会限定为“吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内外结算；代理发行、代理兑付、承销政府债券；从事银行卡业务；代理收付款项；经国家金融监督管理总局批准的其他业务。不办理人工现金业务，现金业务主要依托自助机具办理；不办理对公业务。”
中国民生银行社区支行的发展模式
中国民生银行社区支行的发展经历了从发展、调整、优化的过程，逐步走向高质量发展。从2013年发展之初，通过大规模建设社区网点来实现快速上量；随着监管政策对于社区支行的定位逐步明确，作为有限牌照经营，重点服务社区居民，经历了一轮调整；近年来，随着数字经济的提档升级，社区银行也逐步通过数字化、智能化改造，走向高质量发展之路。
社区支行发展，需进行顶层设计和规划，纳入全行渠道战略统一考量，与普通物理网点、线上渠道形成有效联动；另一方面，在向轻型化、智能化、场景化转型时，银行还需综合考量耗费大量硬件和运营成本、堆积高科技设备的“智能网点”实际运行成本和效益问题。
如今，历经十年锤炼的社区支行，以“七十二变”的魔法出现在大众面前。除了小区门口，街口便利店甚至“小区微信群”中都有它的身影，提供各类“惠民、便民、利民”服务。
中国民生银行社区支行正在从“便利型网点”升级为“便民智慧银行、普惠服务银行”。围绕社区金融管家、社区幸福管家双定位，以基础客群经营为出发点，不断完善客户转介及公共服务功能，推进社区金融升级提效。推广标准经营、转介经营、增值服务三大业务经营模式，助力网点效能提升。同时覆盖物业生态和七大特色项目，助力社区客群经营。物业生态提供全场景、全方位的物业场景整合服务方案，包含七大特色项目，包括康养、运动、生活、出行、教育、便民、惠民等。
打造便民智慧的银行
中国民生银行南京分行积极运用数字化经营与能力建设，优化数字化客群经营和数字化风控能力，在数字化营销方面，优化营销与作业平台，丰富客群经营场景，提升资产配置全流程线上内容运营能力；在数字化风控管理方面，通过统一平台，实现流程线上化、决策自动化，完善零售质量数字化管控体系。在科技、数据、网金、运营等支持协同下，以智慧营销为核心驱动，以智慧管理体系为支撑，配套智能化作业平台，搭建有策划、有执行、有评估的数字化营销管理体系。
面向客户，提供数字化全渠道体验。社区支行通过智慧银行建设，依托数字化平台工具应用，拓展可承接的业务边界，满足客户多元化的金融需求。首先是依托现场的智能机具服务，通过现金自助设备、移动运营PAD等智能机具，通过顾客自助方式满足基础金融需求；其次通过线下受理＋线上集中处理，依托远程智慧银行，提供一站式金融服务；最后针对少量高端客户的复杂金融服务需求，依托5G和VR等技术，提供了线上远程专家服务，搭建跨条件、跨部门的协同平台，为社区支行赋能。
中国民生银行南京樱花路社区支行结合智能风控，成功堵截一起通讯网络诈骗案件，1名年龄76岁的女性老年客户至该支行办理转账业务，服务经理按照流程，详细询问客户信息。了解到该客户是要给“男朋友”的女儿汇款购买电脑，相关要素触发了行内的反电诈规则，经过服务经理的反复劝说，联系街道民警和该客户原单位领导，方才劝阻成功。智慧的系统离不开温馨的服务。
打造普惠服务的银行
十年来，中国民生银行社区支行肩负着打通金融服务“最后一公里”的使命，深深扎根在社区之中，成为践行金融的政治性人民性，服务广大客户，特别是老年群体、新市民群体的基本阵地。社区支行提供了免费代打印、拍摄全家福、快递代收、义务跑腿、牙科义诊；手机使用小课堂、防诈骗小课堂、亲子财商小课堂等细碎而温暖的服务。
年复一年，日复一日，中国民生银行社区支行充分发挥地缘优势，积极融入社区生活服务场景，以“惠民、便民、利民”为社区服务出发点，广泛提供金融与非金融服务，积极回应人民对美好生活的向往，不断优化提升“家门口的银行”的贴心体验，成为居民们的“好邻居”“好帮手”，赢得了社会各界的广泛赞誉。
通过连接社区，发力生态建设和非金融服务提高社区服务黏性。打造物业生态模式，助力建设数字社区，推出“物业通”服务模式，采购第三方服务向物业公司输出，以线上缴费为切入，实现获客、活客、留客。同时打造消费生态，助力建设便民社区。针对家庭消费就近、复购频次高的特点，通过搭建支付消费场景，结合消费优惠券等权益，构建以“优惠、便民”为特征的消费生态。
中国民生银行南京聚宝山庄社区支行通过不断探索，找到了一条特色化服务道路。春菜上市时，支行员工利用团购契机，联合物业公司开展辖区内春菜团购、派送。团购活动开展得如火如荼，聚宝山庄社区支行也成为了小区多个团购的提货点，为了方便居民，支行的小伙伴们还提供送货上门服务。“聚宝山庄社区支行就是小区每个家庭的‘娘家人’”，小区居民们纷纷表示。为进一步关爱老年客群，普及养生知识，聚宝山庄社区支行联合中医馆至网点开展免费问诊。活动现场氛围热烈，大家赞不绝口，拉近了社区银行与辖区家庭的距离。
成绩与展望
作为国内社区金融实践的先行者，中国民生银行经过多年持续深耕，探索出了颇具特色的商业模式，奠定了在该领域的先发优势。截至2023年11月末，中国民生银行南京分行拥有各类社区支行85个，网均金融资产超过4亿元，其中网均储蓄存款超过2亿元，有效地支撑了南京分行金融资产的持续稳定健康增长。
中国民生银行社区金融将进一步运用科技手段、以数字化转型为契机，提升网点智能化水平，同时以优质的服务不断提升“暖实力”，坚定贯彻落实国家普惠金融战略，秉承“服务大众，情系民生”的企业使命，深化场景化经营转型。着力践行“以客户为中心”的经营理念，深入挖掘和服务好社区客群的多样化金融需求，进一步加强对社区家庭的非金融服务，持续提供综合金融服务能力，为更好满足人民美好生活需要作出更大的贡献。
（此文刊发于《金融电子化》2023年12月下半月刊）