贝壳旗下被窝整装宣布升级安心服务承诺，“以旧换新”潮下家居行业如何应对新蓝海？
北京家居卖场。 李凯旋/摄
本报（chinatimes.net.cn）记者李凯旋 李贝贝 北京报道
近日，商务部等14个部门联合发布了《推动消费品以旧换新行动方案》，着力激发有潜能的消费。在这其中，推动家电以旧换新是重要的一大板块。文件指出，发挥财税政策引导作用，鼓励出台惠民举措，完善废旧家电回收网络。同时，推动家装厨卫换新，培育家居新增长点。
借由家居家装“以旧换新”的兴起，业内认为，家居家装行业将迎来一次新蓝海。不过，当前家居家装行业依旧有很多痛点，包括质量不过关、有恶意增项等，令消费者有后顾之忧。《华夏时报》记者注意到，贝壳旗下被窝整装升级了安心服务承诺，其认为只有走品质之路才能够让家装行业信任度增加。
家装行业痛点颇多
近年来，随着“住有所居”向着“住有优居”转变，家装消费呈现出提质升级的新趋势，消费者对于家装的品质要求越来越高。
国家市场监管总局发展研究中心互联网研究部副主任李桐表示，在市场繁荣的背后，家装服务也存在着诸多问题，不仅影响了消费者的装修体验，也制约家装行业的持续健康发展，包括标准体系、价格体系、售后体系等。“保障家装消费质量应该是一项长期性、系统性的工程，需要通过建立家装服务标准认证体系，健全家装服务纠纷的解决机制，推动建立家装服务承诺联盟等手段助力家装服务转型升级。”李桐对《华夏时报》记者表示。
贝壳研究院发布的研究报告显示，家装领域正逐步成为居民消费核心的一环。同时，消费者对于家装服务品质的要求更加全面、精细。然而，消费者在体验家装服务之后，企业推荐度并不高，仅为31.9%，消费者在材料产品、装修工艺、价格计划外增项、售后维保服务上都有不同程度的担忧和现实痛点。
全国工商联家具装饰业商会副秘书长郑珊珊认为，家装企业需要通过新技术、新模式、新管理方法、新组织架构等手段，提升自身的“新质生产力”，关心和尊重消费者，推动行业向高质量发展迈进。贝壳整装家居京沪首席运营官、被窝总经理梁磊则对《华夏时报》记者表示，经过这些年的沉淀与实践，我们发现唯一要证明的是对消费者的价值和服务者的支持，不断探索和提升品质服务上限是最根本的价值来源。
新形势下家装服务进化
《华夏时报》记者了解到，在2021年9月份，被窝整装便从费用、质量、工期、服务等维度，推出“十心实意”安心服务承诺，明确家装服务标准。4月10日，被窝整装对于装修质量不过关、家装服务延迟、售后保障不到位等频次高、风险大的核心痛点对原承诺进行了升级发布。
贝壳整装事业线品质管理中心负责人梁红丽对《华夏时报》记者表示，此次被窝整装服务承诺升级中，有升级迭代的部分，也有新增的部分。例如，围绕价格不透明的现象，“恶意增项，双倍返还”的服务承诺覆盖范围更广。除整装套餐之外，被窝整装在购买个性化服务例如全屋定制、电器、暖气等产生的收费也做出保证。
此外，围绕装修质量不过关的痛点，被窝整装的安心服务承诺从原“质量20项，砸掉重做”扩展到了“质量30项，砸掉重做”，承诺若出现被窝《品质施工30项》中的质量问题，则无条件整改、砸掉重做。
自“新质生产力”被提出之后，各行各业均在思考如何发展“新质生产力”，使自身的硬实力再上一个台阶。被窝整装结合在家装科技和数字化方面的优势，推出了“工地直播，停一赔百”承诺，利用自研的360度灯式摄像头，施工时段每日工地全景直播，业主则是可以在手机端进行监测，实现“装修不用盯”，确保所见即所得。
除了上述内容之外，《华夏时报》记者了解到，被窝家此次还增加了“30日价保，买贵退差”“设计漏项，退设计费”等新服务承诺。
家装迎来换新潮
《华夏时报》记者注意到，近期，多个部门及城市发布了家装换新政策。4月11日，湖南发文表示，支持旧房改造和家装换新，以扩存量房装修改造为切入点，通过政府支持、企业让利等多种方式，支持居民开展旧房装修、厨卫等局部改造和适老化改造，促进居住社区品质提升。
山西也发文表示，鼓励各市结合城镇老旧小区改造等工作，通过政府支持、企业促销等多种方式，支持居民开展旧房装修、局部升级改造、加装采暖设备等。此外，山西表示，鼓励各地结合实际开展旧房翻新设计比赛，评选优秀设计方案，打造旧房装修和局部改造样板间，推出价格实惠的产品和服务套餐，丰富居民消费选择。
同时，山西发布的文件指出，引导企业提高家装消费供给质量和水平，提供更多高品质、个性化、定制化的家装产品，培育智能家居等新型消费，激发消费者家装换新需求。
这意味着，家装家居领域或将迎来新的机会。被窝整装方面认为，当服务溢价凸显，企业要想在竞争中脱颖而出打破“逆循环”，只有走品质之路，才能形成最牢固的“护城河”。