三新漫谈

胖东来模式，可以学到吗？

最近，市区江北丽日超市喊话，要学习河南胖东来“打造美好生活”，并承诺买水果“不好吃就退”。直观来看，丽日超市购物空间和货架摆放确比之前敞亮整洁很多，员工也换上了统一的新工装。

那么，鹅城版胖东来能否诞生？被誉为国内商超“天花板”的胖东来，雷军称之为“在中国零售业一直是神一般的存在”，其模式能否被复制？回答之先，需要弄明白胖东来为何能成功。

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商超业无非分为两大模块：销售和服务。胖东来成功的核心，就在于把这两方面尽心尽力做到极致：销售透明化，货真价实、童叟无欺；服务人性化，贴心周到、温馨细致。

先看销售。在近日冲上热搜的“擀面皮”事件中，胖东来不但奖励发视频投诉食品加工卫生问题的顾客10万元现金，而且对所有相关擀面皮消费顾客给予每人1000元、共计883.3万元的退款补偿。胖东来对所售货品质量严格把控，有责必担、有问题不扯皮，不好的坚决不卖，实打实重视顾客权益。比如，发现顾客挑选的榴莲成熟度不够，销售人员会主动告知并致歉，为顾客重新挑选；西瓜成熟度不够，即使已经进场，也会封起来不销售；看完电影不满意，还可退款50%。

在所售货品价格上，胖东来严格控制毛利率，甚至标出大众服饰的进货价，且精确到0.1元，比如一件针织衫，进价86.7元，售价119元；一双皮鞋，进价142.8元，售价186元。这等于公开了商品加价，有没有价格虚高一清二楚，消费者不用在网上搜同款“货比三家”，就能避开买贵的坑，购物因此变得轻松许多。在胖东来买东西，物美不一定价廉，但价格一定实实在在，没有套路和噱头，一分货一分钱，加上退货无忧，让人消费得放心安心。

再看服务。胖东来贴心细致的服务，可谓集中体现了商超“天花板”这个美誉。超市门口设有宠物临时存放笼，并有专人看管喂水。超市里面，光购物车就有六七种，供各年龄段使用；选购时如果不想被销售员打扰，还可挂上“免打扰”牌；果蔬的标注就像生活百科，不但标明产地、供应商，甚至有的标出做法，旁边还备着放大镜，方便看不清的顾客使用；冷冻柜上挂着防低温硅胶手套，橙子旁边放着剥皮器，洗手台上除了护手霜、棉签、发卡、梳子，还准备了女性用品；母婴区备用湿巾都是恒温加热，海鲜控干水分后才称重，并且可以免费加工做熟。此外，还设有充电宝、微波炉、锁鲜加冰站……总之，走进胖东来，顾客的需求永远被置于首位，各种温馨提示、暖心细节拉满。

胖东来把服务做到了让人惊叹，以致于很多人感叹：去了胖东来，别的超市没法再逛。

02

胖东来的做法可否复制学习？

日前，经胖东来调改的永辉超市首店——郑州信万广场店开业，当天销售额188万元，是调改前日均销售额的近14倍，客流量是调改前日均的5倍多。今年5月，胖东来出手改造的湖南步步高梅溪新天地门店，平均日销售额暴涨逾9倍。虽然步步高和永辉的调改效果还有待时间验证，但至少迈出了浴火重生向好发展的第一步。

胖东来的做法可以学，但完全复制却非易事。在胖东来大门口，都有一块写着“自由·爱”的企业文化牌。胖东来之所以能始终做到货真价实和极致服务，一个至关重要的前提和基础，就是尊重、善待员工，把公司每年赚到的绝大部分利润分给员工，让每位员工都能享有当地较高水平的收入。永辉调改，把员工工资从2500元直接提到4500元，涨幅高达80%，工作时间平均每天不超过8小时；工作满一年，可享受10天年假。

隆生·金山湖中心人头攒动。

企业善待员工，员工尽心服务顾客；顾客消费体验好，客流量就大、营收额就多；企业效益好，员工待遇也高。这是胖东来良性经营的基本逻辑，也是胖东来企业文化的精髓所在。没有高深理论，只有大道至简，正如胖东来董事长于东来所言：“有的人说胖东来是神话，其实就是真诚了一点、善良了一点。”

诚如对顾客的服务，胖东来把善待员工也是做到了极致。比如，员工可以坐着称重和结账，并有专属休息区，里面有茶水、按摩椅、电影院、健身房和KTV。员工有“委屈奖”，今年又新增了10天“不开心假”，一般员工平均每月到手薪资均超过7000元。

逐利最大化是零售界的普遍法则，而于东来始终把个人所得和企业收益维持在一个有节制的水平，让员工和消费者都感受到满满的善意。用大白话说，就是自己少赚些，该赚的赚点，不该赚的让利。在于东来看来，现在很多人都想着如何学习胖东来的模式，其实最应该学的是胖东来企业背后的文化。而在笔者看来，胖东来企业文化的精髓，就是“自己少赚点”。这正是学习胖东来不易的关键原因。

03

过去20多年，惠州商超业经历了从遍地开花到市场洗牌的阶段。

自2000年人人乐进驻市区花边岭，百佳超市、海雅百货、广百百货、麦德龙商场接踵而至，不乏热闹，如今这几家商超已成为城市记忆。从最近十年的数据看，我国大型超市正在以平均每年关闭690家门店的速度缩减。当前，从永辉和步步高的胖东来式调改来看，闭店已不是商超业态的唯一出路，部分传统商超、大卖场正在加速转型，努力优化门店。在互联网的聚焦和传播下，尽管胖东来模式很难复制，但它的影响已经渗透开来。

华贸商圈。

在零售业竞争日益激烈的当下，胖东来犹如一股清流，让“日子难过”的商超看到希望。学胖东来的核心，知易行难，难在知行合一，付诸行动。胖东来成功的密码无非就是将心比心，以心换心。

回到篇首问题，丽日学胖东来，要真正学到肌理，还需企业决策者真下决心、下真决心。鹅城版胖东来能否诞生，惠州市民拭目以待！

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来源：惠州日报

作者：白璐

编辑：彭觅笑

审核：林正淳、贺国会、温舒

惠州发布编辑部综合整理