淘宝“仅退款”新策略上线一周，效果如何？
潮新闻客户端 记者 祝瑶
随着电商领域竞争的白热化，“仅退款”作为一种引流留客的售后服务方式，却引发买卖双方的激烈博弈。在之前的媒体报道中，不合理“仅退款”，在一定程度上激化消费者和商家矛盾。
8月9日，淘宝陆续针对仅退款上线一系列调整。根据新规，优质商家不会被平台主动介入要求“仅退款”。调整“仅退款”规则后，这个策略的天平发生了什么变化？效果如何？
据媒体报道，已有多个参与内测的商家反映，更多退款可自主协商处理，不合理“仅退款”有明显下降；另一方面，对于商家们较为担心的较高金额订单，平台介入及系统自动处理仅退款的情况也明显减少。
此外，还有商家称，淘宝已开始测试对部分“仅退款”及退货退款订单不再开放评价入口，避免被部分“羊毛党”利用。
淘宝表示，据数据显示，策略上线首周，得益于商家售后自主权提升及“仅退款”异常行为识别模型升级，淘宝天猫全平台对“已收到货仅退款”场景的介入已减少20%，不合理“仅退款”数量锐减。
潮新闻记者了解到，探索用户体验和商家权益的平衡，已成为近期淘宝发展的重要主线。尤其是针对“仅退款”等商家售后场景，淘宝已上线了一系列举措，在不影响消费者体验的同时，充分保障商家权益。
7月26日，淘宝在电商行业中率先宣布“松绑”仅退款，面向全体商家优化“仅退款”策略。据悉，淘宝将依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预，其中，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，鼓励商家先跟消费者协商。
值得一提的是，此次仅退款策略的调整并不只局限于4.8分及以上的商家。据了解，淘宝将依据体验分，给予其他分段商家不同的自主处置权，体验分越高，自主处置权越大。
与此同时，淘宝还升级了已收到货仅退款的异常行为识别模型，不支持异常仅退款诉求。升级后的仅退款识别模型，增强了对异常高频仅退款、寄回空包少件、高频假货问题退款等异常行为的识别，同时密切关注不合理的退款行为，可有效甄别并打击羊毛党、黄牛党，保障淘宝商家的正当权益。
淘宝还针对仅退款申诉环节进行了优化。新策略下，商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。
除此之外，为帮助商家加强与消费者售后协商的能力，淘宝还计划面向全体淘宝天猫商家上线一款售后协商工具。在消费者发起退款单或因售后问题联系客服后，该工具会自动在旺旺聊天中发送安抚话术及多种协商方案，如果消费者对协商方案满意并选择对应方案，系统将自动执行商家预设的现金补偿、优惠券补偿、同意退款等方案。
目前该工具已开始灰测，将逐步向全体商家开放入口，可有效帮助商家加强售后主动服务能力，降低退款率。今年以来，淘宝不断探索并调平消费者与商家之间平衡，在保证消费者权益的同时，显著优化营商环境，形成更良性健康的电商生态。
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