你身边有电商商家吗？他们被“仅退款”过吗？商家千里追讨“仅退款”已不是个例，是什么使他们甘愿付出这么多时间与精力？9月4日，网络消费纠纷调节平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》，其中，就有2000位商家的“真心话”。

（图为浙江省消保委电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任、报告主编曹磊进行《报告》发布）

7月23日，网络消费纠纷调节平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”。调查过程中，“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道后，我们收到众多商家投诉，涉及淘宝、拼多多、抖音、1688、速卖通、快手等平台，包括任意仅退款、偏向消费者等情况。再结合公开信息，我们整理了电商平台“仅退款”十大案例，包括：速卖通、淘宝、拼多多、1688、快手、抖音、京东、小红书、TEMU、亚马逊。

在近一个半月的调查中，网经社电子商务研究中心还收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈，他们主要来自淘宝/天猫、京东、拼多多、唯品会、抖音小店、快手小店、小红书等。

在我们抽调的商家样本中，有7.9%的商家近一年“仅退款”比例达八成；10.09%的商家“仅退款”比例占据一半；34.31%的商家有三成的“仅退款”；46.65%的商家有一成“仅退款”；仅有1.06%的商家未遭遇“仅退款”。

网经社电子商务研究中心特约研究员、万商天勤律师事务所程亮律师认为，“仅退款”还只是一种平台推出的规则，在具体执行过程中，也存在尺度不一、执行不规范等情形，可能会触及法律，也对商家权益造成了一定损害。

（图为网经社电子商务研究中心特约研究员、万商天勤律师事务所程亮律师）

从图表数据来看，经历过八成的“仅退款”商家中，美妆护肤占比最大，为19.44%，其次是个护清洁，为13.44%。未遭遇“仅退款”的商家主要有数码家电，占比0.3%，其次是母婴用品，为0.61%。不同商品经营范围和申请“仅退款”比例存在一定的相关性，商家可以针对不同类别的商品采取相应的退款策略和服务措施，以最大程度地减少“仅退款”申请的比例。

盈利可观商家中，被“仅退款”的比例主要集中在一成和三成左右；略有亏损和亏损严重的商家，被“仅退款”比例明显增加。其中，亏损严重的商家中，有21.15%的人经历过八成的“仅退款”。其中，亏损严重的商家中，有21.15%的人经历过八成的“仅退款”。可见高比例的“仅退款”对商家的盈利造成巨大影响。

此外，89.05%的商家对“仅退款”的实施持非常反对态度，7.3%的商家持反对态度，2.12%的商家保持中立，仅0.13%的商家表示支持，而有1.39%的商家表示非常支持“仅退款”。

网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所马恺浓律师称，客户理由明显不合理或者有其他经济效益更优的解决方案时可拒绝，可以通过申诉，或者法院起诉的方式解决。无论何时，商家及消费者权益保护都应遵循“公开公平公正”的三公原则及诚实信用的交易原则处理。

（图为网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所律师马恺浓）

商家深受“仅退款”的伤害，已经通过各种方式对不合理的“仅退款”进行抵制。其中，22.89%的商家选择向平台申诉，4.64%的商家选择向行政部门举报，24.0%的商家选择司法诉讼，8.63%的商家选择上门追讨，仅有0.13%的商家表示没遇到过“仅退款”，而有将近四成的商家无奈接受。

【报告编委】

【维权成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总结在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。