每天起诉七八百单,被仅退款逼疯的商家开始反击了
创始人
2024-11-06 20:55:58

编者按:当羊毛党利用“仅退款”规则不断收割不当利益,无数商家的苦楚与挑战在阴影中若隐若现。曾在电商平台上经营者10余家店铺的牛喆也深受其害,他遭遇过顾客在吃完产品后,以分量不足为借口申请仅退款的尴尬;也经历过顾客在购买衣物整整一年后,突然提出仅退款要求的荒谬。这些无理行为严重侵蚀了他的利润空间,导致七八百万的货款最终只换来了一两万的微薄利润。

在历经对上千名滥用仅退款权限用户的法律诉讼后,牛喆痛定思痛,决定创立一个针对“仅退款”滥用行为的维权平台。他要通过法律途径,协助商家向那些无理的“仅退款”请求坚决说“不”。

以下是他的自述:

01顾客吃完说重量少了要仅退款

我们的产品就叫“毛克”,意思就是“羊毛党的克星” 。商家在毛克小程序或者APP上提交“仅退款”的证据,我们审核通过后,就会帮助商家起诉羊毛党,全程不用商家出面。之所以做这么一款软件,是因为曾亲身体会过“仅退款”所带来的无奈。

我原本是做线下实体生意的,经营着三家服装店和一家水果店。2019年底的疫情来了,商场关门了三四个月,直到2020年3月,终于让经营了,但顾客却几乎没有了。以前商场人流量大的时候,一天能卖一万元左右,但那时能卖四五百块钱就不错了。尽管有幸得到了一些房租减免的政策支持,但压力依然山大。于是,我决定转型电商,寻求新的出路。

一开始,做电商还是蛮顺利的,陆陆续续开了15家店,包括生鲜、日化、服装等。2020年,我们在线上的销售额达到了三亿,毛利润有3000万左右。但到了2021年,情况就急转直下,七八百万的货款,也就能挣一两万块钱的利润,这固然也有市场竞争激烈的原因,但“仅退款”也着实消耗掉了我们不少的利润。

仅退款起初仅针对生鲜或者客单价低于运费的特殊商品,由于退货必要性不大或物流成本远高于商品实际价格,所以允许消费者仅退款。这本是一个合理且人性化的举措,但现在却被滥用了,申请仅退款的理由也变得越来越奇葩。

拿我们曾经营的一款榴莲果肉来说,明明发货的重量是500克,但客户吃完后却声称感觉分量不对,要求仅退款。尽管对方拿不出任何证据,平台还是直接让用户自行选择是否仅退款或接受补偿,那用户肯定会选择仅退款。

更有甚者声称吃了我们的水果中毒在ICU抢救,向我们索要赔偿。可实际上,他还在和我们正常交流,还能在平台介入时提供从网上找来的图片作为“证据”,怎么可能在ICU呢?但平台还是会把钱退给他们。

那段时间,我真的被仅退款搞怕了。每当商品链接的订单量突然激增,我的第一反应不是欣喜,而是满心忧虑,生怕又被那些羊毛群给盯上了,接下来就要面对一大堆仅退款的订单。

这倒不是自己吓自己,而是仅退款订单太多了。我们开的生鲜店,一天下来,有二三百单都是仅退款的,占了总订单的10%,有时候甚至接近15%。服装店的仅退款占比更高得吓人,男装差不多是20%,女装竟然能占到40%。

仅退款这事儿,真的让我们商家损失惨重。不光是产品成本没了,还得承担运费、打包费、人工费、技术服务费等等一堆费用。有时候,买家还会在仅退款后,以体验感不佳为借口故意给差评,害得我们被平台罚款。

这样一来,我们的成本就大幅攀升了。特别是在生鲜品类,成本几乎翻了一倍,女装类的成本也上涨了200%。利润越来越少,到了2021年底,我实在撑不下去了,索性就不做了,关掉了所有的店铺。

02一定要让羊毛党付出代价

在关店的过程中,我们第一次起诉了“羊毛党”。

当时是这样的,有用户花399元在我们店铺卖了一件夹克,售后期限已经过去了一年,他来申请仅退款,平台给他退了,而我们甚至都没有反驳的机会。

而那时候,我的店铺商品都已下架,保证金也已经退回。就因为这起仅退款,我的店铺保证金现在变成了负数。这导致在退其他店铺时遇到了麻烦,因为有关联店铺的关系,我们必须先补缴这部分钱款,才能顺利退掉其他店铺。

面对这种明显有失公允的情况,我们自然感到十分愤慨。想想如果是放在线下场景,顾客在试穿后若觉得商品不合适,可以选择退换,这是合情合理的,但顾客在长时间使用商品后,再要求商家退款,显然是不合逻辑的。因此,我们决定通过法律手段来捍卫自己的合法权益。

我当时咨询了不少律师,尽管律师说这种官司胜诉率是百分百,货款也肯定能追回来。但由于案件金额较小,很多律师对此并不感兴趣,他们更愿意接离婚、财产纠纷这样的官司。而有律师还说单独起诉个人的话,法院受理的可能性也微乎其微。

但最终还是找到了愿意帮我们打官司的律师,起诉成本是远高于货物本身价值的。律师费花了400元,但调档费、诉讼费、材料打印费等各项开支加起来,也接近了一千四五。再加上我们从沈阳去杭州出庭的差旅费,整个官司的成本已经逼近了2000元。

起诉之后,那个“羊毛党”就怂了,说这个事情没有必要闹这么大,他也不是故意的,想和我们庭前调解,并愿意承担我们所有的损失,但我们拒绝了。

当时为什么我不愿意庭前调解,一定要打这个官司呢?其实就是因为心里憋了一口气。他们的行为太不合理了,让我们这些商家非常气愤,必须让他们为自己的行为付出代价。哪怕法院最后判决的赔付金额比较少,我也坚持要求开庭。

这个官司从受理到开庭大概用了一个月的时间,最后赔付了我们3500块钱,不仅追回了货款,还有一定的盈余。

此后,我们陆续起诉了大概两三千个仅退款用户,基本都能胜诉。其中,有些人的确是生活所迫。比如,曾经有个3100多元的判赔,到强制执行阶段,我们发现对方父亲出了车祸在住院,手里的确没钱,我们就把案件撤销了。

但其实大部分“仅退款”用户是受到了一些羊毛党的影响。这些羊毛党发现了可以白嫖的好处,就迫不及待地把这个所谓的“好事”告诉了他们的亲朋好友。这样一来,大家都觉得这种不当得利的方式特别方便,纷纷选择加入其中。

03每天起诉七八百单

去年3月,网络上关于仅退款机制的讨论愈演愈烈,众多商户纷纷吐露自己因机制被滥用而遭遇的困境。我深感现状不可持续,于是萌生了一个念头:打造一个平台,让商家也能有效维护自身权益,对恶意退款行为提起诉讼。

这个平台的创立,旨在为广大电商从业者提供一个维权渠道,让他们明白自己并非孤军奋战,法律是他们最坚强的后盾。然而,由于合规性的严格要求,平台的筹备工作耗时良久,今年9月才正式上线。

这一时机选择也颇为讲究,紧接着便是黄金周、双十一、双十二、圣诞节、平安夜、元旦跨年等一系列消费热潮,商家面临的仅退款订单压力陡增。

在平台上,商家可以提交仅退款信息,而这些待起诉的订单都会经过三遍严格的人工审核流程。我们仔细核查用户提交的照片证据和调档信息,确保每一起诉讼都具备充分的事实依据。同时,我们也会引导商家合理提出赔偿要求,避免过高的、缺乏依据的赔偿申请,以提高诉讼的成功率。

审核通过后,相关资料会被打印并发送至与我们合作的律师事务所,由专业律师团队整理并向法院提起诉讼。进入待受理阶段后,我们会密切关注法院的动态,一旦确定开庭时间,无论是线上还是线下开庭,我们都会全力配合,确保商家的权益得到充分保障。法院作出判决后,我们会及时将货款和总体经济损失通过小程序或APP赔付给买家。

商家无需亲自处理繁琐的官司事宜,只需提交相关资料,剩下的工作全部由我们的专业团队来负责。这种一站式服务不仅节省了商家的时间和精力,也大大提高了维权的效率。

虽然一些电商平台声称优化了仅退款政策,但我觉得优化可能更多是平台为了留住商家而作出的一种姿态。他们希望通过这些积极地改变,让商家感受到平台的诚意,从而继续留在平台上经营。

这更像是 “打个巴掌给个甜枣”,先给你一点希望,让你觉得平台在努力改变,但实际操作起来,却发现困难重重。申诉成功的概率依然很低,平台内部有一套自己的审核判断标准,这个标准对于商家来说,往往是不透明也不公平的。

上线后仅10天左右,毛克的用户注册量就迅速增长,每天都超过1000人。随之而来的是诉讼订单的大幅增加,每天近七八百单的订单量,现在平台注册的商家已经将近2万。预计双十一之后,平台的订单量会迎来新一轮的暴涨,日订单量可能会达到5000到6000单。

尽管使用我们软件每年要收399元的费用,但这笔钱实际上是用于调档的技术服务费用,我们预计平台的盈利模式主要依赖于买家赔付的费用以及广告收入,目前肯定是不赚钱。

当然,平台的发展也并非一帆风顺。一些羊毛党对我们表示不满,甚至采取了攻击网站、骚扰客服、冒充我们公司名义薅羊毛等不正当手段。接下来,我们要特别成立了线下追击小组,一旦发现某个地方的掉包行为频发,我们的追击小组便会迅速行动,直接前往当地报警并配合警方进行调查。

其实,电商行业的繁荣离不开每一位从业者的共同努力,希望平台、买家与卖家之间能够构建一个和谐共生的电商环境。

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