近年来，新一代人工智能产业蓬勃发展，大模型、生成式人工智能等关键技术成为推动创新融合与生产力更新的重要力量。以“公有大模型＋专有小模型”打造的线上虚拟员工产品——数智员工于2024年2月应运而生，正在推动线上工作流的完全智能化和自动化。这种“全新的物种”是如何帮助到底如何帮助企业实现降本增效？数智员工的引入会影响公司的组织架构吗？在运用工作中，又该如何平衡人效和人情味？信人智能公司CEO童楚格给出了自己的答案。

童楚格表示，随着AI的突破性进展，生产力也将迎来颠覆性的爆发，AI数智员工是这一波AI生产力的直接承载体，私域必然也必须适应这种生产力的变化，优势挡不住趋势，不以任何人的意志为转移。AI带来的颠覆性生产力变化已经毋庸置疑而且每时每刻都在发生和深化，但是服务了很多客户之后，公司发现当前的组织架构是无法适应性AI这类新质生产力的。今天的 AI 虽然还在类人智力的初级阶段，但是爆发了惊人的工作能力，已经能非常有效地替代基层的偏执行的工作岗位。而随着大模型推理能力、多模态能力的不断提升，AI将会逐渐渗透扩展到中高层，对中高层的决策力进行补充和支撑。

据童楚格介绍，目前信人智能的数智员工合作了电商、在线教育、高校、医美、大健康、服饰、母婴、运营商、政府、公共服务、人力招聘等等200+企业。以乳制品行业为例，AI员工能立即开始引导客户自动完成画像完善，这个客户到底是喜欢纯牛奶还是酸奶，家里的消耗周期是多久，采购周期是多久，介不介意临期奶等……画像一旦清晰，转化率将会成倍增长。AI强大的数据整合能力，会直接告诉企业应该从哪些方面迭代更新乳制产品；而消耗周期和采购周期，会帮助AI员工在合适的时间做合适的推送，不浪费每次触达客户完成复购推动的机会。另外，乳企在私域运营中很难做到非工作时间中解答客户问题以及咨询事宜，特别在饮奶早晚高峰时间段，客户对于产品以及饮奶的相关问题，AI客服在响应时效以及承接用户数上都有更天然的优势，最大化地释放乳企前端运营人力的压力。

在运用AI工具中也出现了这样的问题，有些人发现跟他聊天的是个AI机器人，就会产生抵触情绪。对于如何平衡人效和人情味，童总表示，虽然通过自然语言处理技术的优化，AI能够模仿人类的语言风格，用亲切自然的表达方式交流，但仅仅能做到让客户在对话中不会感觉到明显的生硬感。目前的AI仍然不太具备人情味这种东西，而人机协作机制就可以确保服务既能高效又能充满人情味。当 AI 识别到用户投诉、不满、疑惑等情绪时，能够及时无缝地转人工服务，这一点尤为重要。因为在这些情绪出现的场景下，客户往往需要更深入、更具同理心的沟通和解决方案。

这种人机协作机制既充分发挥了 AI 的高效处理能力，又在关键节点上借助人工客服的人情味优势，实现了人效和人情味的完美结合，确保客户在整个服务过程中既能享受到快速、准确的回应，又能在需要的时候获得充满关怀和理解的沟通体验。

戚珍