文/每日财报 侯夏雪

在金融市场蓬勃发展的当下，各类金融产品与服务深度融入大众生活。然而，随着金融创新的加速，一系列侵害消费者权益的问题也接踵而至。值此315消费者权益日，让我们聚焦金融领域，尤其是银行相关业务中的典型投诉问题，通过真实案例剖析，探寻问题根源，为消费者维权提供指引，同时也促使金融行业进一步规范发展。

信用卡业务：投诉重灾区，问题层出不穷

信用卡业务多年来一直占据金融投诉的高位。据相关数据显示，在2021 年第四季度银行业投诉中，信用卡业务占比达49.6%。其中，国有大型商业银行里工商银行、农业银行投诉量位居前列，股份制银行中兴业银行、浦发银行的信用卡投诉较为突出。步入2025 年，信用卡业务投诉热度依旧未减，“自动分期”“隐性收费”等问题成为众矢之的，部分银行因这些问题被集中曝光。

近期，来自上海的陈先生遭遇了信用卡积分大幅贬值的糟心事。陈先生登录广发银行“发现精彩” APP时，惊愕地发现账户中95 万信用卡积分的价值从近2000 元骤降至300 余元。究其原因，是广发银行信用卡中心悄然对积分兑换规则进行了单方调整，原本1 万积分可兑换20 元签账额，调整后变为2.5 万积分兑换10 元，贬值幅度高达80%。更令陈先生气愤的是，如此重大的规则变更，银行仅在官网发布了一则公告，他并未收到任何短信、电话或APP 推送提醒。

还有来自山西的刘先生，在邮储银行信用卡中心工作人员多次电话推销下，以分期方式购买了四套纪念币等收藏品。当时，工作人员信誓旦旦地承诺“产品具有收藏价值，不需要时，银行最低可按原价回收”。然而，当刘先生想要出售这些收藏品时，却遭到银行“不提供相关服务”的拒绝。刘先生透露，2022年 2月至 11月期间，他分四次购买了工作人员推销的纪念币，包括国宝生肖经典版、2022赢在冰雪纪念版、天宫星辰大海珍藏版、世界杯官方纪念大全套，价格分别为1980 元、2980元、3980元、4980元，均采用分期付款，分12 期支付。

个人信息泄露与金融信息安全：数字化时代的隐忧

随着金融行业数字化转型的加速，个人信息泄露与金融信息安全问题日益凸显。部分金融机构由于技术应用不当或内部管理存在疏漏，导致消费者隐私泄露事件频发，消费者对自身信息安全权的诉求愈发强烈。

2024 年9 月，章先生收到一条以某银行名义发送的积分清零短信通知，称“您有 218,600 积分明天清除，可兑换价值2186 元商品，到期将失效，请立即登录积分商城兑换商品”。章先生未加怀疑，点击短信中的链接进入了一个名为“马上兑”的网购商城。按照页面提示，他输入银行卡号、身份证号、手机号等信息完成会员验证，并以21 万积分外加568 元现金兑换了一瓶“飞天茅台”。然而，收到货品后，章先生才发现自己上当受骗。他收到的并非真正的茅台酒，而是一款产自茅台镇的普通白酒，瓶身设计与飞天茅台极为相似，经查询，该酒在某头部电商平台售价仅为155 元一箱（6瓶）。

同年7月，市民张女士接到一个自称银行客服的电话，对方表示可以帮她快速提升信用卡额度，方便日常消费。张女士心动之下，按照对方指示下载了一款不明来源的聊天软件，并开启了“共享屏幕”功能。结果，不久后她就发现自己的信用卡被盗刷，数万元资金瞬间消失。

贷款业务纠纷：隐性收费、贷前调查与催收问题交织

贷款业务领域同样纠纷不断，隐性收费抬高贷款成本、贷前调查不充分以及催收手段失当等问题屡见不鲜。

2024 年，四川成都的向女士回忆起自己的受骗经历，仍忍不住哽咽。当年6 月，她接到一通自称“×× 银行贷款中心”的电话。因正有资金周转需求，向女士便与对方约定见面详谈。到了约定地点，向女士发现并非银行网点，而是位于写字楼内。业务员向她承诺，从这里贷款年化利率仅2.8%，服务费为贷款总额的1%，远低于市场平均水平。在反复确认服务费仅1% 后，向女士决定贷款。几天后，她在业务员带领下到银行办理了借款手续，成功贷到10 万元。但此时她才发现，实际年化利率并非承诺的2.8%，而是5%。不仅如此，对方还以资金断流为由，要求向女士当场取现5 万元回公司办理提额降息手续。

佛山的黄先生因急需用钱，下载了一款网贷APP。然而，他仅仅注册登录查看了一下贷款额度，就遭遇了强制下款。黄先生表示，原本想借2000 元，可该APP 只能贷1000 元，且需在3 天内还款2000 元。若不按时还款，每天要收取600 元利息，更离谱的是，还款无法在APP 上操作，而是要在15 分钟内向指定的个人账户转账。

河南的李先生因资金周转困难，且名下有负债，难以办理大额贷款。此时，一家公司主动联系他，声称无需太多资质，就能帮他从正规银行办理60 万贷款，前提是先交两年利息4万元。李先生交了钱后，却迟迟等不到贷款发放。当他要求退款时，该公司工作人员先是称公司经营不善暂停营业，后又在李先生提及律师介入时情绪激动，双方协商无果，李先生最终选择报警。民警到场后，联系涉事公司相关人员，双方前往派出所进一步协商处理。

理财类产品：误导销售与收益争议引发投诉潮

理财类产品在销售过程中也存在诸多问题，存款变理财、收益承诺不兑现、信息披露不充分等成为投诉热点。

消费者A 在某银行理财经理的推荐下，购买了一款预期年化收益率高达12%的理财产品。理财经理在介绍产品时，着重强调产品投资于优质项目，收益稳定，仅轻描淡写地提及存在一定市场风险，未进行详细说明。消费者A 基于对银行的信任以及高收益的诱惑，投入了50 万元。一年后产品到期，A却发现不仅未获得预期收益，还亏损了10 万元本金。原来，该产品投资的项目因市场环境变化严重亏损，而银行在销售过程中对风险提示不足，导致消费者A 未能充分了解投资风险。A与银行多次协商无果后，将银行告上法庭。最终，法院判决银行在产品销售过程中存在过错，需承担部分赔偿责任。

消费者B 在某基金销售平台购买了一款股票型基金。平台宣传时，突出该基金过去一年高达30%的收益率，强调由知名基金经理管理，投资策略成熟。然而，对于基金投资风险，仅在产品详情页底部以极小字体列出一些专业术语表述的风险提示。消费者B 购买后不久，股市大幅下跌，基金净值暴跌。B此时才意识到自己对基金投资风险认识严重不足，而平台在销售过程中未能有效传达风险信息。B试图向平台索赔，但由于平台风险提示虽有形式却不清晰、不醒目，双方争议不断，B的维权之路困难重重。

在一审庭审中，柳某姬称2021 年1 月20 日听从连某建议购买了一款理财产品，支付101 万元，产品周期1 年，到期日为2022 年1 月24 日。但产品并未实现连某承诺的25% 年化收益，期满后柳某姬再次听从建议继续持有，结果产品继续下跌。2022年 5月 31日，柳某姬申请赎回，6月 10日产品净值为1.021，6月 17日收到赎回款1011,042.19 元，收益与承诺相差甚远，柳某姬要求对方支付损失赔偿款53,495 元。

面对金融消费领域的种种乱象，消费者应增强自我保护意识，仔细阅读合同条款，谨慎对待各类金融推销。同时，监管部门也在不断加大监管力度，通过发布行政处罚、规范行业行为等方式，督促金融机构提升服务质量，切实保障消费者合法权益。在这个315，让我们共同关注金融消费安全，维护公平有序的金融市场环境。