广发银行以拳拳之心提升适老化金融服务
记者 秦楚远
在银发经济备受关注的当下，提升适老化服务成为银行践行使命的必答题。日前发布社会责任报告显示，广发银行坚持以人民为中心价值取向，坚决贯彻落实党中央重大决策部署，聚焦银发客群的实际需求，持续推出提升金融服务适老化水平的实招硬招，为老年人提供更加便捷、贴心的金融服务，切实增强老年人的获得感、幸福感和安全感。
保留和改进传统服务方式，线下服务“更暖心”
境内营业网点保留柜面人工服务、人工客服热线、纸质存折、存单以及现金等传统服务，其中自助设备可受理存折办理业务、多功能现金机支持现金支取。配置爱心座椅、拐杖、放大镜等爱心设施，实现长者优先叫号服务、现金网点语音播报器，配备老年客户提供服务专员。广州、中山等多家分行配置纸硬币自助兑换机。针对社保卡激活、养老金领取等老年人阶段性集中办理的业务，灵活安排人力，减少等待时间。打造191家敬老服务先进网点,推出老年人特色服务，例如肇庆分行高要支行设“温情寄存”服务、云浮支行设“岁月的回忆”专栏；清远分行英德支行设长者书屋等。
聚焦客户体验，线上服务“更便捷”
广发银行手机银行APP、信用卡发现精彩APP、企业手机APP等均推出适老化版本且每年迭代优化，已实现放大字号、语音播报、声纹识别、读屏服务、首页突出展示常用功能等服务。其中手机银行APP适老化版本“长辈版”可智能识别60岁及以上登录的老年客群、业内首创字号调节加大字号功能，并可根据老年人需求和风险偏好智能推荐理财产品。发现精彩APP适老化版本-“关爱版”，还可为老年人提供一键直达、免弹窗、去广告等服务，提升服务便捷性。自助终端已推出老年客户专属版本，实现放大字号、语音搜索等功能，可突出展示存款、转账等9类高频交易、39个常用服务场景。推出“一键求助”功能，支持老年客户通过“人工服务按钮”呼叫厅堂经理或“云柜员”。官方无障碍网站实现语音播报服务，并可自动调节播报语速。老年人客服专线“银发通道”可自动识别客户年龄，6秒即可接通人工客服。截至2024年12月末，已累计服务老年客户550多万人次。
加强金融知识普及，适老服务“更安心”
广发银行打造“线上+线下”“集中性+阵地化”全方位立体化宣教体系，充分发挥网点+线上“双阵地”的优势，采用老年群体喜闻乐见的形式，科学普及基础金融知识。2025年启动银龄守护专项行动，聚焦助老、护老、惠老、伴老四个主题定期开展关怀活动，不断提升老年群体的金融素养及风险防范意识。
广发银行将始终坚持金融工作的政治性、人民性，更加积极主动将自身发展融入党和国家事业发展全局，充分发挥金融保险综合优势，坚持以增进民生福祉、提高人民生活品质为己任，把牢人民最关心最直接最现实的利益问题，不断提升金融服务适老化水平，为实施积极应对老龄化国家战略贡献金融力量。