原创 一个奇葩客服,绊倒心相印
创始人
2025-05-13 12:30:01

01、王牌产品风波不断

在恒安国际创始人、“心相印之父”许连捷的带领下,心相印曾连续5年蝉联全国纸巾市场占有率第一。

但不到一个月前,73岁的许连捷因病去世。公司和市值正在经历动荡的恒安国际,最近又因一次意外事件,卷入轩然大波。

5月8日,有网友在社交平台爆料称,在某电商平台的“心相印官方旗舰店”咨询商品时,遭到客服恶意辱骂。客服发出了“这边补偿您1000元冥币您看可以吗”的言论,该客服还挑衅消费者,称“我们客服就是这么嚣张”。

隔日,“心相印客服辱骂顾客并送冥币”的话题登上了微博热搜。心相印官方回应媒体称,已经掌握情况,该账号存在异地登录,目前正在紧急核实,会对相关人员进行顶格处罚,后续会对消费者做出补偿。

恒安国际也回应称,“公司很重视此事,正在调查”。

▲引发轩然大波的心相印客服截图。来源/网络

这已不是心相印第一次陷入争议。去年9月,一位福建的网友发布视频投诉称,她使用的“心相印金装经典抽纸”边缘,疑似出现了一只虫子的壳。

该事件经多家媒体报道后,恒安国际与该消费者取得了联系,但后续官方没有对此发布解释。

去年年底,网络关于“卫生巾长度虚标”掀起了讨论风暴。恒安国际旗下的卫生巾品牌“七度空间”,也曾被测评的消费者列入“长度不够”的名单中。

今年“3·15晚会”上曝光的“劣质卫生巾翻新二次销售”事件,虽然七度空间迅速澄清,表示与涉事企业无任何合作关系。但由于此前“卫生巾长度问题”造成了品牌信任缺失,过往数年中消费者对七度空间的质量投诉也因此再度回到公众视野。

2021年6月,七度空间曾被消费者曝出“卫生巾里藏针”。事后,恒安国际发布声明,承诺将成立专项工作组彻查生产线并追溯问题源头。但此事的调查进展与结果,最终并未向公众公开。

同样在2021年,在重庆市“消费者权益保护委员会”发布的15款安心裤比较试验报告中,“七度空间安心裤”被检出含重金属砷,存在污染。而恒安国际对此的回应是,“该检验报告的检验项目并未涵盖重金属检测内容”,强调其产品符合相关标准要求。

2022年1月,七度空间再次被消费者质疑可能“有虫卵”。随后,七度空间客服联系了投诉人何女士,提出退还产品原价5元及赔付5元现金,一共赔付10元现金。在媒体报道后,七度空间表示后续以消费者接受了500元现金赔偿的方案结束。

两个月后,七度空间发布声明称,经检测异物并非虫卵,属于胶粘剂类物质,对人体不构成安全风险。并表示在现有生产线基础上升级221套检测设备,防止此类事情再次发生。

今年4月15日,一位江苏网友又发布视频称,其购买到的七度空间卫生巾中有黑色斑块,划开后发现夹层棉花呈现黑色。隔日,恒安国际客服向该消费者道歉,并称申请“退款500元”,希望该消费者将样品寄回用于分析。

此次,恒安国际的形象再度因“客服辱骂顾客并送冥币”的事件受损,结合近年来公司营收收缩、市值下滑,特别是在其创始人逝世后不到一个月内,便出现了“辱骂门”事件,难免让人对恒安国际的未来感到担忧。

02、“专纸专用”慢人一步

创立于1985年的恒安集团,至今已走过40年的发展时间。目前市面上的主流生活用纸公司,包括恒安国际、中顺洁柔、维达国际、金红叶4大品牌,对应产品分别为心相印、洁柔、维达、清风。

自2000年起,心相印曾连续5年,位居全国市场占有率第一名。2003年,心相印被国家质检总局评为“国家免检产品”。2005年,心相印又获得了“中国名牌产品”的荣誉称号。

但随着生活用纸市场发生巨变,曾经的纸巾巨头,在面对“专纸专用”的场景升级时,转型速度不够快,如今正在遭遇老对手和新兴品牌的强劲挑战。

现在,在小红书上搜索“纸巾”,会找到“纸巾哲学”的关键词。保湿抽纸、酒精湿巾、便携棉签成了都市白领的“办公室三件套”;健身达人要标配速干擦汗巾和抑菌湿厕纸;Z世代要用二次元联名的专属手帕纸。

随着年轻一代开始钟情于“专纸专用”,纸巾被细分出了许多品类,有痔疮患者必备的湿厕纸、鼻炎患者专用的乳霜纸、精致烹饪人群少不了的厨房纸,甚至手帕纸都分化出了自带虚线、一分成二的“搭子专用纸”。

与之伴生的,清洁干巾、乳霜纸、湿厕纸、清洁干巾等细分品类的销量增速亮眼,新型纸品品牌不断涌现,也颠覆了生活用纸的传统格局。

在生活用纸市场,提起湿厕纸,消费者最先想到的是新玩家德佑,提起乳霜纸则是可心柔,母婴用纸则被Babycare、全棉时代等母婴品牌占领。

2023年12月~2024年11月,主流电商平台统计显示,湿厕纸市场中,德佑销售额达到10.9亿元,份额35.9%,排名第一,排名第二的维达销售额3.1亿元,份额10.1%。

甚至深谙跨界之道的零售品牌名创优品,也开始售卖起纸巾。做痔疮医护的马应龙,也喊出了“用药企的标准打造一款湿厕纸”的口号;专注于“洗洗更健康”的妇炎洁,也想来分湿厕纸的一杯羹。

事实上,纸品的技术准入门槛本就不高,新兴品牌切入生活用纸赛道并不难。只要有设备和原料,供应链渠道的铺设,叠加概念营销,以电商平台为媒,任何新兴品牌都能“直达”消费者。

相应地,传统纸品巨头却墨守陈规,错失了抢占用户心智的时机。近期,维达开始借鉴疯狂的“二次元联名”之势,上线了线条小狗等湿厕纸新品,试图与德佑分庭抗礼。

但短时间内,老玩家要想夺回消费者的关注度,仍旧并不容易。

03、70后接班,冲击高端化

从恒安国际2024年财报中,可以看出当下公司的增长窘境。财报显示,去年公司营收为226.69亿元,同比下滑4.6%,利润为22.92亿元,同比下滑17.9%。

中研网发布数据显示,2023年国内纸品市场上维达、洁柔分别占据30%和20%的份额。在抽纸领域,维达、清风、洁柔和心相印分别占据17%、14.4%、14%和11%的份额。曾经的“纸巾霸主”心相印如今的市场份额,已经显著落后于维达、洁柔。

从具体业务来看,纸巾、卫生巾是恒安国际两大主营业务。其中,纸巾占公司整体收入59.2%,2024年营收134.22亿元,同比下跌约2.37%。利润则由盈转亏,达到-2.45亿元。纸巾毛利率也从2023年的21.7%,收窄到2024年的18.9%。

另一大业务卫生巾也同样承压,2024年营收56.78亿元,同比下滑8.09%。其他收入及家居用品业务实现收入23.08亿元,同比下滑10.8%;仅一次性纸尿裤业务收入同比上升0.52%至12.6亿元。

对于营收、利润下滑的原因,恒安国际的解释是:生活用品市场竞争激烈,国内外品牌打价格战,行业平均售价下降,引致销售负增长。这也导致恒安国际营销费用上涨超过10%,原纸销售下滑超过26%。

但恒安国际面临的问题,也同属于全行业。截至5月8日,国内纸浆现货市场均价达到6430元/吨,较2024年年初的价格上涨了近10%。

中顺洁柔董事长刘鹏在去年3月便曾提到:“企业面临复杂的竞争环境,原材料价格居高不下并且走势复杂,行业产能严重过剩,价格战没有最低只有更低。”

恒安国际的对手中顺洁柔和维达国际同样面临压力。中顺洁柔2024年财报显示,其营收从2023年的98.01亿元下滑16.84%至81.51亿元,净利润从3.33亿元大跌至0.77亿元。

2024年8月,维达国际更以261亿港元宣布私有化退市,卖给了新加坡金鹰集团。退市前的2023年,维达国际营收为199.99亿港元,同比增长2.99%,但净利润仅为2.53亿港元,同比大跌64.16%。

对于生活用纸巨头来说,生存压力既有上游成本的压力增加,也有新玩家分食新场景面前的转型需求。

在2024年财报业绩说明会上,恒安国际总裁许清流表示,“木浆价格在去年第二季度就已经涨了很多,但终端又面临市场竞争,不可能木浆一涨价我们的产品就提价。”

2021年5月,许清流从父亲许连捷手里接过权柄。彼时,他刚加入恒安国际不到一年时间。此前,他在另一家港股上市公司“亲亲食品”担任执行董事及董事会主席。

许清流接班时,恒安国际业绩已经面临内忧外患。公司2021年财报显示,其营收207.9亿元,同比下滑7.08%,利润32.9亿元,同比下跌28.75%。

为了挽回颓势,许清流提出了“聚焦主业、提升品牌、长期主义”战略建议,逐步将公司引导向高端化转型并积极拓展电商渠道。

2023年,心相印推出了号称全亚洲唯一采用“TAD空气流干燥技术”的高端纸巾系列“绒立方”,以及卫生巾系列“萌睡裤”“天山绒棉”等。

许清流接任后,恒安国际一度态势向好,2022年、2023年营收分别增长了8.78%、5.09%,2023年一度止住了利润下滑趋势,同比增长了44.02%。

而当下,伴随着许连捷辞世,恒安国际也需要在许清流的带领下,给市场刷新品牌认知,找到新的发展方向。

(作者 | 林小葵,编辑 | 李不清,图片来源 | 视觉中国,本内容来自财经天下WEEKLY)

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