今年以来，江西省鹰潭市月湖区烟草专卖局(以下简称月湖烟草)始终秉持“以客户为中心”的发展理念，以客户满意为核心，持续推动客户服务提质增效、零售终端转型升级、服务体系持续完善，以客户需求为笔，在客户服务的画卷上绘就一幅客我和谐、携手共进的新图景。

以心为舟，践行服务宗旨

“丁经理，您来了！”这声亲切的问候，是零售户郭捍伟对客户经理丁茹的信任与期待。

“郭老板，您还是喊我小丁吧，您最近生意怎么样？在经营这块儿有没有遇到什么问题？”丁茹边说边拿出本子准备记录。她穿梭在大街小巷，深入每一位客户身边，用实际行动践行“让客户更满意，我们在行动”的服务宗旨。

为了更好地服务客户，丁茹逐户收集记录零售客户的实际问题，建立起了详细的客户服务台账。她深入分析不同零售客户的经营情况，开展针对性服务指导。同时，她关注客户的“微诉求”，把提升客户满意度的重点放在优服务、解难题上，聚焦客户服务的痛点、难点，以实际行动打通服务客户“最后一公里”。

在市场拜访过程中，丁茹有着自己的一套方法：穿西装、带本子。她解释道：“穿西装可以增加职业感，展现专业形象；带本子便于记录商户的特点和问题，进而精准掌握客户需求，实现诉求、反馈、回应的良性循环。”她以心换心，用真诚的服务赢得了客户的信赖。

以数作桨，赋能服务升级

在西门村深处的杨碧詹家，一家便利店静静地驻立在路边，它虽然远离市中心，但仍顾客盈门，店门口聚集着三三两两的村民，是西门村少有的“休闲胜地”。

“是公司给我铺就了一条致富路”，便利店主詹莉满怀感激地说道。她的店铺虽然远离市中心，却有一颗寻求进步的心，一直想升级改造自己的店铺，却又无从下手，这时，客户经理蔡波向她伸出援手。

“你的柜台太杂乱了，各类商品都堆在一起，让村民进店都找不到自己想要的东西，可以搞一个货架，把商品分类放好。”蔡波仔细分析便利店的经营环境，“你店门口有一片大空地，也可以利用起来，摆上桌椅，让村民歇息……”

蔡波向詹莉介绍店铺改造的建设意义和愿景，二人一拍即合，开始投入对店铺的改造中，在改造过程中，蔡波还推荐詹莉安装使用云POS扫码系统进一步管理店铺，分析经营情况，动态调整经营策略。一番改造升级过后，原来的乡村小店摇身一变，成了一个现代化、专业化、标准化的零售终端，生意也越来越红火。

以情破浪，彰显服务温度

“真的，从心底里感谢你们！自从你们对店铺进行了重新布局和分工，现在整个店铺看起来井井有条，消费者一进来就能找到自己想要的东西，真的是一目了然。我明显感觉到客流量比以前多了不少，生意也红火了许多。”老年零售户杨火才满怀感激地对客户经理邱志成说道。

邱志成深知老年零售户店铺经营的困难不止于此，因此，每周都线上提醒老年零售户订货、告知政策，平时更会抽空和零售户才打视频，查看陈列，了解经营难点，提出针对性解决方案。

图为客户经理向零售户宣传政策

月湖烟草的客户经理始终以高涨的热情和专业的素养服务辖区内的每一位零售户。他们不仅关心客户的经营情况，还时刻关注市场动态和客户反馈，以便及时调整服务策略，提供更加精准的服务。他们以情破浪，用真诚的服务温暖着每一位客户的心。

月湖烟草以心为舟，承载着对客户的深情厚谊；以数作桨，驱动着服务效率的不断提升；以情破浪，彰显着服务温度的无限延伸。在未来的发展中，月湖烟草始终坚持为零售户做实事、办好事，不断创新服务形式，提升服务质量，为行业高质量发展贡献力量。(完)