文丨顾小白 编辑丨百进

来源丨正经社（ID：zhengjingshe）

（本文约为3100字）

【正经社“科技前沿”观察之57】

眼下正是各大电商平台618活动的预热期，而这场狂欢的背后，消费者的权益保护问题，似乎并未获得应有的重视。

仅在黑猫投诉平台，包括淘宝、天猫、京东、拼多多等，各自的累计投诉量均超过百万（淘宝与天猫合并计算，合称淘天），可谓怵目惊心。而各家平台对于投诉的回复率和处理完成率不尽相同，其中淘天效率最低。

正经社分析师观察到，在各大电商平台外宣的叙事内容中，更多集中于整体链条的前中段，以商家服务和获客等内容为主，而对于链条后段的消费者售后维护等内容，却较少提及。

现实中，消费者也常常陷入维权困难的境地。

事实上，在电商行业发展过程中，各类投诉及维权问题是始终存在的痼疾。而在存量竞争格局的当下，消费者售后维护作为用户体验不可或缺的环节之一，其短板更需加速补齐。

1

平台“店大欺客”？

目前，在黑猫投诉平台的综合电商红黑榜单中，无论是季榜、月榜还是周榜，作为传统电商龙头的淘宝和天猫都是分列黑榜的第一和第二，紧随其后的就是京东。而包括售后服务、售假、虚假宣传等，都成为了投诉的高频词。

其中的典型案例，比如2025年5月15日，一消费者在天猫超市购买“信盛堂”玉灵膏，下单前看到的是，产品介绍页面显示“官方自营、售后无忧、正品保障”等品质保证的内容，但是收到的货品后却发现，虽然包装样式与曾购买过的“信盛堂”玉灵膏相似，但品牌却变成了“养庆堂”，且产品质地坚硬，冲泡困难，口感带有苦涩味道，与其喝过的“信盛堂”玉灵膏差别极大。

“饮用后，我的舌头一整天都有麻木感，当晚更是出现鼻孔冒火、辗转难眠的情况，嗓子下咽处还有火辣辣感觉。”该消费者便于5月18日在黑猫投诉平台发起投诉，至5月23日再次补充投诉称，商家两次回复致电均强调无售假行为，称有证书证明所售产品合规。商家在沟通中还承认，虽然是不同品牌，但实为同一厂家生产。而在两次沟通中，商家均未提出解决方案。

由此，该消费者认为，商家在放任售假及虚假宣传的行为后，对于投诉表现出了消极的处理态度。要求商家履行“假一赔十”承诺，并按照法律法规进行相应的补偿。

正经社分析师注意到，仅就案例本身而言，这一案例就同时涉及了虚假宣传、售假、售后维权推诿等典型争议。

在此之前，亦有消费者投诉称，在天猫上买到的酸枣仁是假货，天猫客服最初坚持说是真货，还提供了所谓的“检测报告”。后经过消费者多次艰难维权，终于“冲破”了天猫客服一次又一次的“压价”说辞，获得了全额退款以及三倍赔偿。

仅仅最近30天，仅仅黑猫投诉平台上，消费者对天猫的投诉量就高达1469起，平均每天接近50起，涉及一双鞋两只完全不一样、品牌鞋马丁博士dr皮靴变成了莆田系假冒伪劣产品、用假图片诱骗残疾人购买助听器、卫生巾出现异物、显示器屏幕损坏、午餐鸡胸肉生蛆、客服态度恶劣、拒绝售后，等等。

此外，售后服务中，因产品维修引起的快递费由谁承担；以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；消费者被判定违反平台规则，却不被告知具体违规内容，但依然被扣留预付金或购物款等等，也都是相对典型的售后争议案例。

同样值得重视的是，在更多售假或产品质量问题等投诉中，很多时候消费者获得的解决方案也仅是退货退款。其中不少消费者对此并不满意，认为自身付出的时间成本和购物情绪等，未获应有的尊重。但考虑到个人精力、成本等问题，也只能被迫接受。往往只能在评价投诉处理结果时，给出一星的评价，以表达不满。

考虑到个人与平台的“势力、能力”等对比问题，很多消费者于投诉中就直接质疑，相关平台是否“店大欺客”？

2

行业顽疾难解

事实上，网购中的投诉及维权问题，从电商行业诞生之初即已相伴。时至今日，这一问题依然层出不穷。

根据市场监管总局发布的数据，2024年，全国市场监管部门共受理消费者投诉1862.5万件，其中网购诉求量已连续两年超千万件。

所有投诉的问题类别中，售后服务问题诉求量已连续两年居于首位，均超过400万件。

在电商售后服务领域，消费者普遍反映“智能客服”答非所问、人工客服难联系，导致沟通效率低下，严重影响消费体验。

中国消费者协会发布的“2024年‘618’消费维权舆情分析报告”也显示，在2024年6月1日至20日的监测期内，关于“假冒伪劣”的负面信息高达4万余条，平均每天就有1万条。

黑猫投诉平台数据显示，截至2025年5月28日，几大传统电商中，淘天的累计投诉量达1,225,091件，其中已回复67,724件，已（处理）完成66,289件，回复率和完成率分别仅为5.53%和5.41%；京东商城的累计投诉量达1,027,391件，其中已回复978,547件，已（处理）完成679,046件，回复率和完成率分别为95.25%和66.09%；拼多多的累计投诉量达1,424,247件，其中已回复393,027件，已（处理）完成272,016件，回复率和完成率分别为27.60%和19.10%。

相对来说，京东商城的回复率和完成率在几大传统电商中最高；拼多多次之，但具体值极低；淘天垫底，个位数的数值更是“羞于言说”。

这表明，即使求助于外部，消费者的众多问题也难以解决，消费者维权的难度可见一斑。

此外，维权困难除了平台推诿的部分原因，维权成本高昂、程序繁琐等问题，也都可能成为消费者维权的绊脚石

有媒体就曾报道，某消费者于某大平台网购的酒类产品，被品牌方鉴定为假货。于是致电客服要求处理解决，客服要求消费者必须提供“纸质鉴定检测报告”，然而品牌方并不愿意出具纸质报告。消费者无奈只能投诉于所在市的市场监管局，却又被告知，只能去网购平台注册地去反映情况，还可以打12315，让三方共同来做鉴定。

显然，举证、投诉渠道、管辖权等问题，对于消费者维权，不啻于一场“灾难”。

正经社分析师发现，尤其是举证环节，平台的一些做法本身或许就有违于法律法规的原则精神，而这往往又关系到消费者维权最终能否成功的关键。

典型的场景，比如，有不少消费者都曾遭遇平台对自己账号的下单限制，这其中往往还会涉及会员卡或充值卡的余额问题。然而，当消费者质询平台客服被限制的原因时，收到的回复经常止步于消费者违反了平台规定，但具体违反了哪些规定，平台客服往往是模糊回答，甚至于直接说客服无法查询，亦或者是让消费者再等几日重试下单等。

事实上，类似做法基本就是逼着消费者“自证清白”。而根据根据《消费者权益保护法》、工商部门《侵害消费者权益行为处罚办法》、最高法《预付式消费司法解释》等规定，经营者若以格式条款限制消费者权利，应对条款的合法性及具体违规事实承担举证责任。若不明确违规理由，实质上是将本应由平台承担的举证义务转嫁给消费者，涉嫌违反知情权、公平交易权等。

3

交易效率VS信任效率

当前，电商行业早已进入存量竞争时代，整体增速已跌破个位数，用户留存成为各大平台的生死线。

在此背景之下，平台必须回答一个终极命题：当低价不再是护城河，当补贴战沦为数字游戏，当支付速度、物流时效等代表的交易效率早已成为行业共性，究竟什么才是支撑万亿市场的基石？

答案，或许就藏在那些被推诿的投诉里，在那些被冻结的卡内余额中，在那些因售后迟缓而流失的用户选择背后——用户体验，从来不是成本项，而是电商平台最后的底牌。

以淘天为例，作为行业曾经的“带头大哥”，其在相关投诉平台的回复率与完成率的表现，令人失望。

其拥有者阿里巴巴近年来遭遇的困境，或许就与此相关，毕竟电商业务依然占其近半的总营收。

若平台继续将售后视为“成本”而非“投资”，行业或将陷入“增长-流失-再获客”的恶性循环。消费者的耐心与监管的“绳索”正在收紧，这场“信任突围战”的终局，或将决定电商生态的存亡。

正经社分析师认为，电商行业的下半场，胜负手或已从GMV转向信任资产的积累。【《正经社》出品】

参考阅读

1. 《拼多多罕见主动示弱，洗心革面还是走向黄昏？丨正经深度》

2. 《黄峥做对了还是做错了？拼多多一边挨骂一边快速增长丨深度》

CEO·首席研究员|曹甲清·责编|唐卫平·编辑|杜海·百进·编务|安安·校对|然然

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