文/中国邮政储蓄银行消费信贷部 母庆旺 何剑 王振宇 徐晓明
为深入贯彻中央经济工作会议、2025年全国两会精神,落实中共中央办公厅、国务院办公厅《提振消费专项行动方案》有关部署,根据国家金融监督管理总局关于发展消费金融、助力提振消费的政策要求,邮储银行发挥国有大行金融服务主力军作用,以客户为中心,以科技为驱动,打造“简单、方便、快捷、高效”的消费信贷产品,不断创新服务模式,满足客户多元化消费需求,完善服务供给,以高质量金融服务有力支撑消费环境改善和消费意愿提升,多措并举助力消费提振。
面对国家助力提振消费与金融服务供给不充分、不均衡的情况,邮储银行深刻认识到当前高能级城市韧性强、县域地区活跃度高的特征,注重发挥自身禀赋优势,采取“抓两头、稳中间”的发展思路,围绕核心城市和优质县域两个市场,加大展业力度,推动城乡居民标准化、个性化消费金融需求得到充分满足。
高能级城市发展前景广阔,邮储银行采取差异化的信贷政策,支持高能级城市消费需求释放。北京、上海、广州和深圳一线城市经济基础雄厚,辐射带动效应强、范围广,杭州、成都、西安、苏州和合肥等强二线城市产业基础好,人口吸附能力强、消费市场热度高、金融资源丰富。邮储银行紧跟高能级城市消费市场趋势,有效发挥核心城市“领头羊”和“风向标”作用,将高能级城市打造成为政策优化的主阵地。在零售端,以高净值人群的改善性住房等大额消费信贷需求为“切入点”,不断深化客户关系,提供全面营销和服务。在公司端,以相对丰富的龙头企业合作为“着力点”,有效打造“一点接入、辐射全国”的消费信贷业务模式,放大营销效果,通过标准化服务流程,高效、快捷地满足全国居民消费金融需求。
县域地区消费潜力巨大,依托庞大的网点服务机构,邮储银行具有强劲的县域服务能力。根据国家统计局数据,2024年城镇、农村居民人均可支配收入分别为54188元和23119元,扣除价格因素,实际增长4.4%和6.3%,农村居民收入增长较快,消费需求增加。县域地区作为连接城市和乡村的纽带,是承接城市居民外溢消费需求、满足乡村居民高层次消费需求的重要载体。邮储银行建立了一张下沉足够深、覆盖足够广的服务网络,近4万个营业网点,覆盖了我国约99%的县(市),其中70%在县及县以下地区。依托高渗透、广覆盖的网点和渠道布局,邮储银行将消费信贷资源投向金融薄弱领域,通过优化信贷产品要素、提升线上远程服务能力,深耕县域市场,全力做好县域居民个人消费金融服务,金融支持新型城镇化和乡村全面振兴。2024年,邮储银行在县域地区投放个人消费贷款上千亿元,切实践行“普惠城乡,让金融服务没有距离”的金融为民理念。
邮储银行持续强化科技赋能,不断完善业务流程,夯实数字根基,提高服务质量,提升居民消费信贷的便利性,大力优化客户体验。提高线上服务能力,在手机银行、微信银行等线上渠道上线远程受理功能,推进消费信贷无纸化、轻型化建设,随时随地满足客户贷款办理需求。同时,上线预审批功能,实时出具预审批结果,为客户提供更加便捷、高效的贷款服务体验。此外,对于已办理贷款的客户,在手机银行推出提前还款预约、还款账户变更、还款方式变更等多项贷后功能,客户无需出门即可一键享受周到的贷后服务,不断提升客户体验,着力满足客户对金融服务的高品质需求。
不断创新服务,通过客户经理现场驻点与远程受理系统相结合的方式,让购房客户签订购房合同时即可完成按揭贷款申请和审批,大大节约了客户往来跑腿的时间。同时,积极跟进各地不动产中心线上登记推广进度,将在线过户、在线抵押等服务功能融合到信贷服务流程当中,以“一站式”“一揽子”金融服务,打造“专业”的品牌形象,提升业务办理效率,实现客户买房签约、办理贷款只需跑一趟的终极目标。
邮储银行特色支行“一站式服务”营业厅
强化数智支撑,联合地方政府,在上海地区先行先试“U房贷”项目,打破了购房客户在办理按揭贷款时需要提交大量证件、纸质材料的局面。通过接入大数据,客户在完成身份认证和证件授权后,可一键发起个人住房贷款申请流程,邮储银行可从政府官方获取相关电子证照,实现按揭贷款业务全流程、线上化、无纸化模式的优化完善,极大提升了客户体验感和满意度,更好地树立了邮储银行的品牌效应。
邮储银行加强客户综合服务开发,打造一站式消费金融服务平台,多措并举搭建丰富的消费场景,通过多元化、全方位综合金融服务挖掘客户消费需求。如针对购房客户衍生的大额消费、装修、购车等需求,由专门的客户经理沟通对接和跟踪营销,通过“延伸”服务,构建立体式、综合性金融服务体系,全面满足客户需求。联合装修公司、汽车经销商等合作渠道开展客户沙龙活动、“以旧换新”线下专场品鉴会等,并配备专门的洽谈室和签约室,支持现场进行购房、装修、购车等业务咨询和签约,充分挖掘存量客户置换需求,配套提供贷款服务和优惠政策,营造活动氛围,赢得客户青睐。此外,不断强化技术创新应用,依托大数据技术,根据客户需要,为客户匹配信用消费贷款额度,提升居民消费信贷服务的可获得性。
因势创新变革组织架构,组建消费金融中心,满足客户全生命周期消费需求。在部分城市试点建设消费金融中心,在区域优势明显的特色支行集中客户经理队伍,不断提升消费信贷营销能力及对客服务水平,发挥专职化、专业化队伍对推动消费信贷业务转型发展的引领作用。结合当地政府“服务下沉”的工作要求,积极探索“政务+金融”融合发展模式,将广大群众最常办理的政务业务和金融业务相结合,配置服务专线和工作专员,真正实现了人员集中、流程集约和客户引流。
邮储银行积极支持军人消费优惠政策落实,着力打造好军人专属服务品牌。2024年以来,邮储银行积极推进军人公积金贷款业务落地,制定专门的产品政策、管理办法及办理流程,配合有关部门积极落地军人住房专属商业贷款业务,军人享受专有住房金融服务,不断加大对军人购房的优惠政策支持力度。同时,为军人提供专享汽车消费贷款和综合消费贷款服务,全方位覆盖军人消费需求。目前,邮储银行已累计为军人发放专属消费贷款上千笔、贷款金额超10亿元,积极落实为军服务工作。军人专享消费贷款的落地,不仅有利于推进军人住房保障社会化,支持军队改善军人生活条件,减轻军人购房、购车等经济负担,激发军人消费活力,更有利于进一步营造“军爱民、民拥军,军民鱼水一家亲”的良好社会氛围。
纾困减负作为助力消费的重要组成部分,邮储银行完善贷后服务体系,进一步优化纾困政策的适用条件及办理流程,针对还款意愿良好、但因暂时性经济困难而短期还款能力不足的客户群体,遵循法制化、市场化的原则,通过合理调整还款方式以缓释其短期财务压力,结合客户收入水平、信用记录合理制定宽限本金偿还计划,阶段性降低还款金额,为符合条件的客户提供金融纾困支持政策。
此外,为支持客户消费需求的升级,邮储银行针对特定的消费场景不断丰富产品,对于资质较好、有个性化还款需求的优质客户,支持阶段性的还款方式,更好地匹配居民收入现金流变化趋势,降低前期还款金额,增强居民“敢贷愿贷”信心,推动居民减负,提升客户消费能力、意愿和层级。
下一步,邮储银行将始终胸怀“国之大者”,深入贯彻落实党中央、国务院决策部署,坚持以人民为中心的发展思想,彰显金融工作的政治性、人民性,服务社会民生,聚焦居民消费需求,为居民提供全方位、便捷化的金融服务,不断增强城乡居民获得感、幸福感和安全感。
(此文刊发于《金融电子化》2025年4月下半月刊)