文/中国邮政储蓄银行消费信贷部 母庆旺 何剑 王振宇 徐晓明

为深入贯彻中央经济工作会议、2025年全国两会精神，落实中共中央办公厅、国务院办公厅《提振消费专项行动方案》有关部署，根据国家金融监督管理总局关于发展消费金融、助力提振消费的政策要求，邮储银行发挥国有大行金融服务主力军作用，以客户为中心，以科技为驱动，打造“简单、方便、快捷、高效”的消费信贷产品，不断创新服务模式，满足客户多元化消费需求，完善服务供给，以高质量金融服务有力支撑消费环境改善和消费意愿提升，多措并举助力消费提振。

聚焦活力区域，加大消费信贷投放

面对国家助力提振消费与金融服务供给不充分、不均衡的情况，邮储银行深刻认识到当前高能级城市韧性强、县域地区活跃度高的特征，注重发挥自身禀赋优势，采取“抓两头、稳中间”的发展思路，围绕核心城市和优质县域两个市场，加大展业力度，推动城乡居民标准化、个性化消费金融需求得到充分满足。

高能级城市发展前景广阔，邮储银行采取差异化的信贷政策，支持高能级城市消费需求释放。北京、上海、广州和深圳一线城市经济基础雄厚，辐射带动效应强、范围广，杭州、成都、西安、苏州和合肥等强二线城市产业基础好，人口吸附能力强、消费市场热度高、金融资源丰富。邮储银行紧跟高能级城市消费市场趋势，有效发挥核心城市“领头羊”和“风向标”作用，将高能级城市打造成为政策优化的主阵地。在零售端，以高净值人群的改善性住房等大额消费信贷需求为“切入点”，不断深化客户关系，提供全面营销和服务。在公司端，以相对丰富的龙头企业合作为“着力点”，有效打造“一点接入、辐射全国”的消费信贷业务模式，放大营销效果，通过标准化服务流程，高效、快捷地满足全国居民消费金融需求。

县域地区消费潜力巨大，依托庞大的网点服务机构，邮储银行具有强劲的县域服务能力。根据国家统计局数据，2024年城镇、农村居民人均可支配收入分别为54188元和23119元，扣除价格因素，实际增长4.4%和6.3%，农村居民收入增长较快，消费需求增加。县域地区作为连接城市和乡村的纽带，是承接城市居民外溢消费需求、满足乡村居民高层次消费需求的重要载体。邮储银行建立了一张下沉足够深、覆盖足够广的服务网络，近4万个营业网点，覆盖了我国约99%的县（市），其中70%在县及县以下地区。依托高渗透、广覆盖的网点和渠道布局，邮储银行将消费信贷资源投向金融薄弱领域，通过优化信贷产品要素、提升线上远程服务能力，深耕县域市场，全力做好县域居民个人消费金融服务，金融支持新型城镇化和乡村全面振兴。2024年，邮储银行在县域地区投放个人消费贷款上千亿元，切实践行“普惠城乡，让金融服务没有距离”的金融为民理念。

强化科技赋能，增强消费信贷便利性

邮储银行持续强化科技赋能，不断完善业务流程，夯实数字根基，提高服务质量，提升居民消费信贷的便利性，大力优化客户体验。提高线上服务能力，在手机银行、微信银行等线上渠道上线远程受理功能，推进消费信贷无纸化、轻型化建设，随时随地满足客户贷款办理需求。同时，上线预审批功能，实时出具预审批结果，为客户提供更加便捷、高效的贷款服务体验。此外，对于已办理贷款的客户，在手机银行推出提前还款预约、还款账户变更、还款方式变更等多项贷后功能，客户无需出门即可一键享受周到的贷后服务，不断提升客户体验，着力满足客户对金融服务的高品质需求。

不断创新服务，通过客户经理现场驻点与远程受理系统相结合的方式，让购房客户签订购房合同时即可完成按揭贷款申请和审批，大大节约了客户往来跑腿的时间。同时，积极跟进各地不动产中心线上登记推广进度，将在线过户、在线抵押等服务功能融合到信贷服务流程当中，以“一站式”“一揽子”金融服务，打造“专业”的品牌形象，提升业务办理效率，实现客户买房签约、办理贷款只需跑一趟的终极目标。

邮储银行特色支行“一站式服务”营业厅

强化数智支撑，联合地方政府，在上海地区先行先试“U房贷”项目，打破了购房客户在办理按揭贷款时需要提交大量证件、纸质材料的局面。通过接入大数据，客户在完成身份认证和证件授权后，可一键发起个人住房贷款申请流程，邮储银行可从政府官方获取相关电子证照，实现按揭贷款业务全流程、线上化、无纸化模式的优化完善，极大提升了客户体验感和满意度，更好地树立了邮储银行的品牌效应。

丰富消费场景，满足多元化金融需求

邮储银行加强客户综合服务开发，打造一站式消费金融服务平台，多措并举搭建丰富的消费场景，通过多元化、全方位综合金融服务挖掘客户消费需求。如针对购房客户衍生的大额消费、装修、购车等需求，由专门的客户经理沟通对接和跟踪营销，通过“延伸”服务，构建立体式、综合性金融服务体系，全面满足客户需求。联合装修公司、汽车经销商等合作渠道开展客户沙龙活动、“以旧换新”线下专场品鉴会等，并配备专门的洽谈室和签约室，支持现场进行购房、装修、购车等业务咨询和签约，充分挖掘存量客户置换需求，配套提供贷款服务和优惠政策，营造活动氛围，赢得客户青睐。此外，不断强化技术创新应用，依托大数据技术，根据客户需要，为客户匹配信用消费贷款额度，提升居民消费信贷服务的可获得性。

因势创新变革组织架构，组建消费金融中心，满足客户全生命周期消费需求。在部分城市试点建设消费金融中心，在区域优势明显的特色支行集中客户经理队伍，不断提升消费信贷营销能力及对客服务水平，发挥专职化、专业化队伍对推动消费信贷业务转型发展的引领作用。结合当地政府“服务下沉”的工作要求，积极探索“政务+金融”融合发展模式，将广大群众最常办理的政务业务和金融业务相结合，配置服务专线和工作专员，真正实现了人员集中、流程集约和客户引流。

邮储银行积极支持军人消费优惠政策落实，着力打造好军人专属服务品牌。2024年以来，邮储银行积极推进军人公积金贷款业务落地，制定专门的产品政策、管理办法及办理流程，配合有关部门积极落地军人住房专属商业贷款业务，军人享受专有住房金融服务，不断加大对军人购房的优惠政策支持力度。同时，为军人提供专享汽车消费贷款和综合消费贷款服务，全方位覆盖军人消费需求。目前，邮储银行已累计为军人发放专属消费贷款上千笔、贷款金额超10亿元，积极落实为军服务工作。军人专享消费贷款的落地，不仅有利于推进军人住房保障社会化，支持军队改善军人生活条件，减轻军人购房、购车等经济负担，激发军人消费活力，更有利于进一步营造“军爱民、民拥军，军民鱼水一家亲”的良好社会氛围。

落实纾困政策，有效释放消费潜力

纾困减负作为助力消费的重要组成部分，邮储银行完善贷后服务体系，进一步优化纾困政策的适用条件及办理流程，针对还款意愿良好、但因暂时性经济困难而短期还款能力不足的客户群体，遵循法制化、市场化的原则，通过合理调整还款方式以缓释其短期财务压力，结合客户收入水平、信用记录合理制定宽限本金偿还计划，阶段性降低还款金额，为符合条件的客户提供金融纾困支持政策。

此外，为支持客户消费需求的升级，邮储银行针对特定的消费场景不断丰富产品，对于资质较好、有个性化还款需求的优质客户，支持阶段性的还款方式，更好地匹配居民收入现金流变化趋势，降低前期还款金额，增强居民“敢贷愿贷”信心，推动居民减负，提升客户消费能力、意愿和层级。

下一步，邮储银行将始终胸怀“国之大者”，深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，彰显金融工作的政治性、人民性，服务社会民生，聚焦居民消费需求，为居民提供全方位、便捷化的金融服务，不断增强城乡居民获得感、幸福感和安全感。

（此文刊发于《金融电子化》2025年4月下半月刊）