通过一顿“猛如虎”的操作，消费者在促销期间一般均能以低于常规的价格购入心仪的产品。但折后价格居然不足零售价格一成的“特大羊毛”，究竟是经营者误操作导致的定价“BUG”，还是消费者“手速+运气”的胜利战果？

近期，上海市闵行区人民法院（以下简称闵行区人民法院）审结了这样一起涉互联网购物的案件，并向涉案公司发出司法建议。

“0.6折”——

一场超低折扣引发的“罗生门”

2021年度“双十一”购物节期间某日凌晨，原告消费者A女士在被告上海B实业有限公司开设的某网络平台旗舰店内购买各类服饰共三十六件，标价合计8万余元，实付价格5000余元。

然，自次日起A女士不断被B公司告知因三十六件商品均出现瑕疵，无法正常发货，并希望A女士自行取消交易。

消费者A女士称在该大促活动前后，以正常价格购买的商品均能发货，故无法接受被告所谓的三十六件商品均存有瑕疵的说辞。

直至2022年3月，B公司方向A女士披露因其公司价格设置错误而无法发货。

退+赔——

诚信经营是基本，依法经营是准绳

闵行区人民法院审理过程中，B公司自愿以订单价格向原告交付二十六件在售商品。其余十件售罄商品，人民法院根据缔约过程中当事人的过错程度，结合商品通常定价、脱销情况等因素确定被告除退还十件商品价款1800余元外，另需向原告支付赔偿款1200元。

优化营商环境 开具司法处方

闵行区人民法院发现，公司在互联网促销中存在下列问题：

1.发现定价错误后，经营者未及时向消费者主动披露真实原因，转而虚构“产品瑕疵”的借口，以使消费者主动取消订单。

2.价格及订单异常持续数小时，期间经营者并未察觉，可见对于市场交易的异常情况经营者没有有效的预警措施。

闵行区人民法院向上海B实业有限公司提出司法建议：

1.严格规范消费信息披露措施

经营者在面向消费者披露商品价格、材质、优惠政策等足以影响消费者缔约意愿的交易信息以及履约过程中突发的履约障碍信息时，须严格审核发布内容，做到信息查有实据、句句有痕，以真诚、主动、及时的服务姿态为消费者营造一个安全、透明的互联网交易环境。

2.建立异常交易预警机制

建议经营者自查自纠，及时建立一套缜密、安全、敏锐的异常交易预警机制。在异常问题发生初期，及时发出预警，第一时间切断异常交易信息发布链接，以有效降低异常交易给消费者带来的经济损失。

企业反馈——

高度重视 全面采纳 及时整改

公司对工作中存在的问题进行了研究与分析，回复将采取如下整改措施：

1. 上架前严格审核

安排运营人员及产品人员在每款商品上架销售前，严格核查商品价格、材质、优惠政策等交易信息。在店铺或平台开展促销活动前，增加前述核查的范围与密度。核查人员进行交叉检查机制，确保商品信息与宣传信息一致。

2.实时检查异常错误

安排运营人员在店铺运营、促销活动期间不间断值班，实时检查活动页面、商品页面、交易信息是否存在异常或错误，发现异常或错误后及时汇报和修改。一旦店铺发布的错误信息导致消费者产生异常订单，将及时下架异常的链接，在店铺内如实公告。

3.严格规范消费信息披露措施

在发现异常或错误后立即主动联系消费者进行解释说明，并根据交易记录、平台规则、相关法律法规并考虑双方协商结果向消费者提供相应补偿方案，积极妥善解决问题，避免升级矛盾，避免扩大损失。严格规范消费信息披露措施，建立异常交易预警机制，及时发现、妥善应对异常情况，努力营造安全、透明的互联网购物环境。

法官说法

互联网为传统消费市场安上加速引擎，在信息网络的撮合下瞬时交易量可达千万级，此无疑极大助益社会经济动能提升、加速。但互联网销售也存在不可忽视的弊端，如：经营者与消费者之间的信息严重不对称；一旦经营者错误发布信息，其损害后果也会因互联网效应呈数量级扩大，并极有可能对企业的正常生产经营带来重大的负面影响。

我们建议，电商平台在开展优惠、促销活动时，一定要严把审核关：在促销前，要严格审核产品上架商品价格、库存信息，加强系统稳定性测试；在促销期间，要安排专人实时监测商品的销售信息，同时，通过技术手段，设置预警环节，在发现价格或者销售量异常时及时促发系统的预警机制；在确实发生系统问题或库存问题等造成无法依约履行时，应第一时间核实原因，向消费者公布处理情况，依法依约履行相应的义务。

另一方面，也建议各大网络消费平台，加强系统的稳定性建设，同时不断优化电商商家的管理制度，畅通消费者与商家的信息反馈渠道，对于多次投诉擅自取消订单的行为，可以通过制定惩戒措施等措施进行管理和约束。

来源丨上海市闵行区人民法院

高院供稿部门：审判管理办公室

文字：杨琼吟

责任编辑丨蒋梦娴

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