身为餐饮人，身处餐饮行业，在日常的餐厅经营中，我们经常会遇到各种各样的问题，如果处理不好，不仅会流失很多顾客，严重时，还会对餐厅乃至品牌造成重大负面影响。

在当前激烈的市场竞争下，餐厅不仅要有好产品更要有好服务。

在面对突发事件时，到底应该如何正确、高效处理？我们收集了25种餐厅经营难题和解决方案，希望可以帮助餐饮人更好地经营。

01. 菜单写错了或上错菜

1. 首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。

2. 如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。

3. 如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。

02. 客人在菜里发现异物

1. 首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。

2. 由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。

3. 事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。

03. 顾客对菜品不太满意

1. 客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

2. 如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。

3. 如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。

4. 如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。

5. 如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解 释，通过良好的语言交流，来说服客人。

04. 客人反映某道菜没有另外一家店好吃

客人在就餐时，常会对菜品评头论足，认为桌子上的某道菜没有某某餐厅的好吃，或说某某餐厅做的很不错等。

错误应对做法：

有的服务员听后，会做出一副很不服气的表情，甚至立马辩论：他们那里算什么，比我们这里差远了，他们那里的经理是我们酒店以前的一个领班，他们那里的厨师以前在我们厨房打杂，而我们的厨师是全国有名的大厨、名厨等等。

正确应对做法：

当客人在议论别的品牌某道菜好时，我们不能说人家不好或去诋毁同行，这样显得自己小气。要么保持沉默，要么说某品牌的确有些菜可能很合您的口味，然后告诉客人我们也有很多特色菜，比如某某菜的复购率最高，特点是……

还有某某菜，是我们当季新品等，可以来一份试试。

05. 客人投诉服务欠佳

如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：

“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了,求你原谅我吧。”

如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，然后假装生气，叫领班或部长过来，问清这桌是哪个服务员，并说：“看！服务不好，搞到客人生气，叫她明天不用来了，解雇或扣一个月奖金，再向客人道歉。”

这种情况下很多客人则不会过于计较，会叫你收回成命。

06. 客人来电话投诉用餐后拉肚子

首先，要表达对客人身体的关心和担忧，然后及时询问清楚就餐情况。

例如：“先生，真对不起！您现在身体怎样，在医院还是家里；您贵姓、联络电话；昨晚在哪个包厢用餐，多少人，吃过什么菜；其他客人是否有跟您跟你一样状况；病历上说什么，是否需要立刻派人探望您。”

并告知对方会将此事告知总经理，日去问候进展情形。

我们不能推掉责任，但在未经医生判断前，也不能承认是本店问题。

07. 客人酒后呕吐

一般客人会在洗手间或走廊吐，弄脏地毯需保洁员打扫清理，并安排服务员送上热毛巾、热茶等，管理人可偷偷把清洁费开进账单，不超过50元，就算客人发现，也可通过。

如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或让睡一觉才离开。

08. 当顾客损坏餐具时

餐厅的餐具大多都是陶瓷和玻璃器皿，顾客不小心摔坏了，怎么办?是说没关系，还是让顾客赔偿，赔偿的话又怎么处理不会得罪顾客?

餐厅服务员应该怎么处理?

首先，服务员应快速上前询问顾客是否受伤，并安抚其情绪，不要让顾客显得很难堪或尴尬。

其次，服务员要重新送上一套餐具，如果是装菜的盘子等器皿，要立刻收拾残物、碎片，清理干净桌面、地面。

如果客人是无意打碎，物品价值也不高，可无需顾客赔偿，即便顾客要求。

如果顾客有意为之，且物品较贵重、较多，可把赔偿加进账单中，顾客有问的话，则耐心解释、说明。

09. 服务员服务中打碎餐具时

服务员在收拾餐具时，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时，不同的的处理方式效果不同。

错误应对做法：

一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起来，然后将破碎的餐具送往垃圾桶，也会有一些服务员叫别人过来收拾，然后借故走开，什么也不管了。

正确应对做法：

老练的服务员会幽默的对客人说：“祝您岁岁（谐音碎碎）平安，请不要激动，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具，这样可让受到惊吓的客人有很大的放松，而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解，避免了客人走动而造成误伤的不安全因素。

10. 顾客因不满点的菜而不愿付款

1. 客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。

2. 对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。

3. 如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。

4. 在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。

11. 上菜慢，或服务不及时

1. 因上菜不及时，首先向客人表示歉意，"请稍等，我马上与厨房联系""请再等十分钟，菜马上就来"以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。

2. 因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。

3. 由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。

12. 顾客想吃的菜卖完了

1. 表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。

2. 如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。

3. 餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。

13. 服务员没注意把菜汤等溅到顾客身上

1. 首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。

2. 服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。

3. 如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。

14. 顾客在店内烫伤或摔伤

1. 如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰, 绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。

2. 客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。

15. 顾客因醉酒损坏店内物品

1. 首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。

2. 如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。

3. 停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。

4. 尽可能让醉酒者离开现场。

5. 清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。

6. 根据情况，必要时通知保安做好准备。

16. 顾客怀疑餐厅卖伪劣产品（烟/酒/饮料）

1. 耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。

2. 如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。

3. 如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。

17. 顾客带小孩，怎么办？

1. 首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位。

2. 在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。

3. 孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。

4. 上菜时不得从孩子的关顶上。

5. 当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。

18. 顾客定包间，但消费不够规定的标准？

1. 首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。

2. 根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。

19. 餐厅要打烊顾客还在就餐，或消费超时

1. 询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。

2. 根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。

3. 无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。

20. 顾客就餐期间，物品丢失

1. 首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还。

2. 如丢失的物品找不到，也应电话与客人联系，以示关心，也可给与一些优惠作为适当补偿。

3.如丢失的是重要的物品，如：手机、项链、包包等，则应请公安机关出面解决。

21. 顾客消费较少却想要打折

1. 婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。

2. 如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。

3. 此类情况原则上不予打折。

22. 顾客走时，想要赠品，但送完了

1. 首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。

2. 如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话，下次来就餐时，再当时赠与或寄给他。

23. 上菜时间较长，顾客要求退菜

1. 首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。

2. 如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。

3. 即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。

24. 就餐后，顾客说无法结账，怎办？

1. 首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。

2. 如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。

3. 如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。

25. 结账时，客人对账单有异，或发现多收了？

1. 首先向客人道歉，并分析原因。

2. 如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。

3. 如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。

4. 如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。

5. 由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。