□ 大众新闻记者 刘云鹤 赵丰

刘姝彤

“前段时间有消费者购买了6件餐具，总共售价29.9元，收到货后发现其中一件有破损，就直接以质量为由申请了全部‘仅退款’。”近日，在拼多多平台经营陶瓷餐具店的李明（化名）告诉记者，这种情况本可以买卖双方协商补差价或补寄，但消费者申请后，平台直接退款了。李明认为平台判定有失公正进行了申诉，但以失败告终。

电商平台“仅退款”机制，本意是通过及时退款来保障消费者的合法权益，但实际操作中却影响了不少商家的合理利益。记者调查发现，8月以来，虽然拼多多的“仅退款”机制有所调整，但采访中不少商家反映，仍有不少细节问题需优化。

商家：常常稀里糊涂被判定退款

让李明不理解的是，有的“仅退款”原因有些离谱，比如“不喜欢”就能“仅退款”，餐具用了几个月也能“仅退款”。

今年8月，拼多多平台对“仅退款”机制进行调整优化后，李明发现，离谱的“仅退款”行为少了，但退款率仍不低。其店铺每天接到的“仅退款”单子，占日销量的5%左右。

在拼多多平台经营二手手机店的陈小（化名），最近也遇到多起“仅退款”订单。“消费者购买了一部700元的二手手机，收货后反映手机发热、卡顿，申请了‘仅退款’，平台判定后给消费者退了500元。”陈小无奈道，自己卖的是二手原装屏幕手机，功能完好，能够正常使用，部分零件可能存在小瑕疵但不影响使用，这些情况在消费者购买之前都已经强调过，但仍有不少消费者以手机有瑕疵为由申请“仅退款”。

若不认可平台的处理，商家可以申诉。多位拼多多商家表示，“仅退款”机制调整后申诉率有所提高，但一旦涉及“质量”相关字眼，申诉成功的概率很低。

比如，当涉及质量问题发起“仅退款”时，有时商家明明举证了，最后还是申诉失败。而消费者选择“仅退款”，有时不用上传证据就会退款成功。“消费者反映我们手机有问题，手机发热不好证明，但手机卡顿是可以拍视频上传的。”陈小说，可很多时候，不用上传证据，就能退款。

调整后的新规规定，针对已发货订单，若消费者仅提出退款请求，商家将获得36小时的自主处理权。不过，平台有权基于用户申请、用户投诉或店铺售后等因素，自行决定适当缩短商家处理时间。

“我们跟消费者协商时，平台主动介入的情况很常见。”李明说，但具体是何标准，自己也不是很清楚，常常稀里糊涂就被判定退款了。

平台：具体标准以平台审核为准

11月14日，记者咨询了拼多多平台官方客服。

对于平台主动介入的问题，客服回复称，平台不会随意“仅退款”，但体验分低的店铺，有更大可能会被平台介入处理；另外，如果平台监测到消费者多次进线（多次进入与商家的聊天界面）咨询商品问题，更容易被平台介入提供解决方案。

“仅退款”规则中，平台也会根据一些因素适当缩短商家处理时限，缩短后的剩余处理时限不得少于24小时。但根据商家反馈及记者体验，也会存在少于24小时的情况。对此，客服回复，平台会自动识别介入，具体以平台审核为准。消费者主动申请介入或异常订单一般会流转至平台内处理。

那么，平台如何界定异常订单？客服回应称售后的异常订单判定条件涉及内部信息无法告知。在记者的追问下，客服回应称，售后页面有申请原因。

有的消费者选择“仅退款”原因后不用提供凭证也能退款，对此客服表示，平台不会单纯根据消费者售后选择的原因去判定处罚，也会根据消费者与商家聊天的内容和消费者客服沟通的凭证等来判定，具体以平台审核为准。

专家：平台机制需不断优化调整

有商家认为，有的商品确实不适合退货，比如烂掉的农产品，即使退了，不仅无法再销售，还搭上了退货运费。但如果没有一个更合理的机制，往往就会让一些“羊毛党”钻空子，损害商家合理利益。

山东统河律师事务所律师徐源浩认为，现在部分电商平台，在接到退款申请或者投诉后，未经商户确认便自行处理退款事宜。这无疑损害了商家的合法权益。

“‘薅羊毛’行为，根据治安处罚条例、刑法规定，故意欺诈他人，谋取非法利益，可能涉嫌诈骗或者诈骗罪。”徐源浩建议，一旦面对不公平对待，商户可以与平台沟通寻求解决方案，也可以收集证据，向相关部门投诉。

不过，徐源浩也坦言，现行法律框架在保护商户权益方面，确实存在平台规则与法律法规之间的衔接不畅，走法律诉讼的维权成本不低。

因此，徐源浩建议，一是应进一步明确电商平台的责任和义务，规范其行为；二是为商户提供更加有力的法律支持，降低维权成本；三是促使电商平台与商户建立公平、公正、合作共赢的关系。

中国社会科学院财经战略研究院研究员李勇坚认为，“仅退款”机制涉及平台、商家、消费者三方之间利益平衡的问题。但由于平台和商家之间地位不对等，当大平台提出一些不合理要求时，商家并没有拒绝的空间。

李勇坚表示，平台经济还处于发展中，很多问题需要优化调整。应该看到，现在平台机制也在不断优化的过程中，这需要更多商家的声音能够被平台听到，以集合利益相关方的共同努力持续优化和平衡。