华夏银行丨扎实推进“接诉即办” 以高效服务助力首都治理工作
华夏银行积极落实 国有企业接诉即办工作，以实际行动展现国有金融机构在服务民生、优化营商环境中的责任担当。
接诉即办“加速度”
金融服务有温度
作为扎根首都的全国性股份制商业银行，华夏银行始终将“以客户为中心”的服务理念融入接诉即办工作。2025年开年以来，通过进一步优化流程、健全机制，实现了客户诉求的快速响应与精准解决。数据显示，前两个月华夏银行累计受理市民咨询、建议及投诉类诉求超440件，办结率100%。特别是在账户服务、信用卡服务、个人贷款服务等高频领域，建立“紧急诉求2小时响应、复杂问题48小时闭环”的限时机制，有力提升了市民金融服务的获得感。
健全机制+源头治理
构建金融服务响应新体系
严格落实“有一办一”。做到诉求件件有落实、笔笔有记录、事事有答复。在合法合规前提下，特事特办、急事急办、难事妥办，努力满足客户合理诉求。严格落实首接负责制。按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则，建立首接首办台账，细化首接第一责任，坚持谁主管谁办理、谁办理谁负责，对受理的问题一跟到底，安排专人做好过程跟进、办毕回访等工作。深化“源头治理”、“未诉先办”。深入分析“接诉即办”诉求事项和数据，主动查找高频、共性问题，制定工作措施，组织业务、产品、服务的主动优化和源头治理，不断优化内控管理，提升服务水平。2025年前两个月，针对个别网点对外公示电话管理不到位问题，北京分行引入“京融守护”小程序，对辖内全部网点信息实施实时监测完善，整体提升网点服务水平；针对客户反映银行卡转账失败后资金未及时退回问题，组织科技部门和会计部门共同完善应急流程，提升工作效率；针对签约自动还款业务的信用卡客户投诉在还款日当天主动还款后被重复扣款的问题，组织信用卡中心提出优化措施。
接诉即办“小切口”
书写首都治理“大文章”
北京市接诉即办工作自推行以来，已成为超大城市治理的“金名片”。作为首都金融机构的重要力量，华夏银行的实践成效不仅彰显了金融行业服务民生的能力升级，更折射出接诉即办机制在优化营商环境、推动城市精细化管理中的深远意义。通过高效解决群众“急难愁盼”，金融机构与政府部门的协同联动进一步强化，既提升了市民对公共服务的满意度，也为防范金融风险、维护市场稳定提供了有力支撑。
下一步，华夏银行将认真贯彻落实2024北京接诉即办改革论坛相关精神，继续以接诉即办工作提升推动华夏银行整体服务水平提升，为首都构建“人人参与、人人负责、人人奉献、人人共享”的城市治理共同体贡献金融力量。
来源：华夏银行