原创 快递行业最大的刻板印象,被申通彻底打破
创始人
2025-04-30 23:11:51

中国快递行业,现在最大的意外大概就是申通了。

4月24日晚,申通发布2024年财报。数据显示,申通2024年营业收入471.69亿元,同比增长15.26%;归母净利润为10.40亿元,同比增长205.24%。

最亮眼的莫过于业务量——完成227.29亿件,同比增长29.83%,连续3年增速第一!

但比起业绩崛起,更让人意外的是口碑逆袭

在最能体现真实水平的双11期间,去年申通在淘天平台的物流体验正向保障7项指标均衡发展,在通达系中综合排名第一。

即便远至新疆也游刃有余。去年双11期间,10月21日晚8点开放支付尾款,随后仅10分钟,申通就将新疆首个预售包邮包裹送到收件人小区,惊呆用户,比起江浙沪的包裹速度也不遑多让。

今年刚开始,申通更是做了一件大事:推出行业首个经济型春茶寄递方案。成功拿下许多茶商,有位茶商甚至说:“我们发过单件价值超万元的茶叶,以前只敢选保价快递,现在无条件信任申通。”

人们此前对通达系根深蒂固的认知是“卷低价、体验一般”。

而如今,这样的刻板印象,正在被申通带头打破。

“体验第一”吊打“规模为王”

申通的转变,是自己的选择,同时也是大势所趋。

规模为王是快递行业过去的天条。通过做大规模压低成本,就有可能挤死竞争对手,让自己稳坐山头。

也因此,价格战在过去几乎从未停歇,总是难以避免地周期性上演,甚至时不时会出现“自杀式降价”,致使不少玩家经历了快速的起伏和消亡。

但发展至今,游戏规则渐渐变了,价格战开始向体验战过渡。

一方面是源于外部的压力和“诱惑”。

压力在于自上而下形成的“反内卷”共识。例如去年8月,国家邮政局在上海召开专题会议,就明确提出了:要坚决防止“内卷式”恶性竞争。

“诱惑”在于体验消费看起来大有可为。这点从山姆、胖东来、泡泡玛特等企业可以看出,人们十分乐意为高品质或能提供情绪满足的商品和服务买单,传导到快递服务上是迟早的事。

胖东来线下排队情况。图源:视觉中国

另一方面是源于快递企业苦价格战久矣。

对于快递企业而言,卷入价格战是“用最笨的方式打最累的仗”,结果单票收入持续下降、服务质量和口碑难以保障,导致企业的竞争力大减,一旦露出疲态很容易被市场抛弃。

这些环境变化不论是好是坏,总之是势不可挡。这样的情况下,谁能更早地意识到变化、更坚定地出手,自然赢在了新阶段的起跑线上。

这也是为什么,申通早早对外打出了“体验牌”。

在2023年报里,申通就提出将2024年定为“聚焦体验年”。申通的战略定位,也从“建设中国质效领先的经济型快递”变成了“建设中国体验领先的经济型快递”。

申通总裁王文彬,更是多次对外强调“不通过价格来追求市占”等理念。

最终踏上新路线的申通,过去几年可谓是脱胎换骨。

作为国内民营快递的鼻祖,申通的市占率一度滑落到第五、六名,沦为反面教材。但今年1月,申通单月业务量时隔10年重返行业前三,同时单票价格继续高于主要竞对。

其服务质量也明显上了一个台阶。例如申通今年推出了行业首个经济型春茶寄递方案,即采即发,把龙井、碧螺春、毛尖等名茶送到千家万户。其中在3月,申通快递贵州都匀网点春茶寄递量飙升至 4.5万件,业务量同比增长超2倍,还做到了“0退回、0破损、0投诉”——这样的“精细活”,过去基本是顺丰的专属。

与此同时,申通的l物流万求6.8,在快消、服饰、家居、食品生鲜、家装、健康、玩具潮玩、其他等全行业排名第一。其服务获得了许多大客户的认可,去年大客户业务规模同比增长260%,其中不乏中国移动、上汽集团等世界500强企业。

申通以亲身经历,印证了打价格战不如打体验战的趋势。

寄茶背后的转变,只是冰山一角

申通快递总裁王文彬强调:“未来的竞争是客户体验的竞争。”

如今这几乎也是其他快递企业的共识,纷纷开始建立差异化竞争力,主要体现在升级基础设施、分层服务产品化、末端服务多元化、绿色物流……

这样的环境下,申通具体是怎么从体验战中杀出重围的?

除了更早更坚定地进行了转变,赢在起跑线,还在于两个理念。

1、必须比客户更懂客户

申通曾宣传过一个寄递信阳毛尖的网点。

针对信阳毛尖易碎、保鲜要求高的特点,该网点专门研发了全套物流解决方案:大件采用定制防震包装,小件使用五层加厚纸箱;在运输环节,通过“每日双班次”揽收和中转操作,将整体时效提升了12小时;售后方面,实行“24小时响应+破损全赔”的保障机制;甚至,该网点还主动对接了直播带货需求。

这样定制化的解决方案,融合申通近年推出的“头等舱”、“按需上门”等产品创新,现在已经被申通运用到了美妆、服装、液态奶等超过20个行业。

在更具针对性的差异化服务创新的基础上,随之而来就是新的增长曲线。

其中,申通去年首创的“偏远地区集运”模式十分抢眼,去年业务量突破1亿票,目前已经覆盖新疆、西藏等6省份,包裹运费降低80%,时效提升20%,结束偏远地区“不包邮”的历史。

通过产品和模式等各种层面的创新,帮助客户解决难题、获取增长,可以说是快递企业当下必备的自我修养。

2、省心的代价,绝不能让客户承担

虽然不再提倡价格战,不能再只注重价格,但不注重价格也是万万不能的。

因此体验升级的代价,必须快递企业自己想方设法去消化,不能一味转嫁到客户身上。

提升效率和服务意识,绝对是重中之重。

产能升级是一切的基础,王文彬接任申通总裁之后的一个重要动作就是主导了“三年百亿”产能提升计划”。财报写道,申通2024年常态日产能突破7500万单,具备日峰值处理亿件能力。对比2018年的不到2000万单,飞跃了好几个等级。

全流程的科技赋能也是功不可没,包括智慧物流、智能客服、智能化应用……比如申通为智能重卡开发的“智驾接龙”,直接把“人车比”下降0.4-0.5,节省20%~30%的人力成本,也更安全、省油。

最后则是网点的专业能力升级。去年,申通高星级网点占比提升10%,高星级快递员占比提升20%,这是服务能力提升最直观的体现。这背后离不开总部对网点转型、培训和赋能提供的支持,比如去年网点新增自动化设备554套,投入总额约4.6亿元。

上述的种种变化虽然只是冰山一角,但也足以管中窥豹。

快递行业的体验战,说到底是对时效、成本和服务的不断考验。

快递企业不能再是电商的“附庸”

未来,快递行业或许还会面临新的价格战,但不论如何,快递企业还是需要将体验战进行到底。

这不仅是因为社会在反内卷,更重要的原因是电商行业的发展有了根本性变化。

4月22日,有媒体报道,拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台将全面取消“仅退款”。

这一消息其实并不让人意外。

过去4年,“仅退款”被不少人滥用,甚至发展出了专门“薅羊毛”的灰色产业链。最终这个本意为了维护消费者权益的功能,却让平台、商家和消费者都叫苦不迭。

图源:视觉中国

因此去年开始,已经有不少平台陆续结束内卷式打法,开始转入正轨,主要是扶持优质商家和争夺品牌新品。阿里巴巴定下了“用户为先、AI驱动”的战略方向,今年淘天集团还准备上线全新的店铺评价体系“真实体验分”;拼多多也成立了商家权益保护委员会,针对恶意订单、异常退款的情况进行流程优化。

电商平台之所以“转性”,不是因为卷不动了,而是由于大盘的用户规模已很难有明显增长,如今只有留下优质商家和商品,才能黏住用户,所以也就没必要再“无效内卷”。

换言之,电商平台未来也需要大打体验战,其中自然也包括了物流体验。

这就为快递行业的未来带来新的机会和挑战。

快递市场的业务量中,约有80%为电商件。未来仍想大展拳脚的快递企业,必须主动调整自己和电商平台之间的关系——从过去的“附庸”关系转为真正的合作关系。不能只是接单,而是要提前准备好多样化、人性化的服务。

例如针对直播电商的一些客户,申通的做法是全程多频次的沟通,根据客户的反馈和对活动的预判,灵活调配人员和车辆。这是因为直播效果多少带有不确定性,预估销售和真实订单之间有时差距甚大,十分考验备选方案是否充足和紧急调配能力。

此外更重要的还是不断提升基本功,才能随时能够应对爆单等难题。例如基础设施建设,申通预计2025年内常态日产能突破9000万单;今年年初,申通总部宣布将在2025年开启包含40多门课的网点培训计划,持续推进全网类直营化管理转型。

用户规模见顶,不代表企业就摸到了市场潜力的天花板。

申通近几年开始死磕体验,慢慢打破人们对通达系的刻板印象,或许也是预见了:电商平台和快递企业一同创造更优体验,势必会激发更多的市场潜力。

这一点从它本身的东山再起,以及快递行业进村、进厂、出海以及偏远地区集运的表现,已经可见一斑。

未来会有越来越多人意识到:规模和价值不是卷出来的,而是服务出来的。

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