中国快递行业，现在最大的意外大概就是申通了。

4月24日晚，申通发布2024年财报。数据显示，申通2024年营业收入471.69亿元，同比增长15.26%；归母净利润为10.40亿元，同比增长205.24%。

最亮眼的莫过于业务量——完成227.29亿件，同比增长29.83%，连续3年增速第一！

但比起业绩崛起，更让人意外的是口碑逆袭。

在最能体现真实水平的双11期间，去年申通在淘天平台的物流体验正向保障7项指标均衡发展，在通达系中综合排名第一。

即便远至新疆也游刃有余。去年双11期间，10月21日晚8点开放支付尾款，随后仅10分钟，申通就将新疆首个预售包邮包裹送到收件人小区，惊呆用户，比起江浙沪的包裹速度也不遑多让。

今年刚开始，申通更是做了一件大事：推出行业首个经济型春茶寄递方案。成功拿下许多茶商，有位茶商甚至说：“我们发过单件价值超万元的茶叶，以前只敢选保价快递，现在无条件信任申通。”

人们此前对通达系根深蒂固的认知是“卷低价、体验一般”。

而如今，这样的刻板印象，正在被申通带头打破。

“体验第一”吊打“规模为王”

申通的转变，是自己的选择，同时也是大势所趋。

规模为王是快递行业过去的天条。通过做大规模压低成本，就有可能挤死竞争对手，让自己稳坐山头。

也因此，价格战在过去几乎从未停歇，总是难以避免地周期性上演，甚至时不时会出现“自杀式降价”，致使不少玩家经历了快速的起伏和消亡。

但发展至今，游戏规则渐渐变了，价格战开始向体验战过渡。

一方面是源于外部的压力和“诱惑”。

压力在于自上而下形成的“反内卷”共识。例如去年8月，国家邮政局在上海召开专题会议，就明确提出了：要坚决防止“内卷式”恶性竞争。

“诱惑”在于体验消费看起来大有可为。这点从山姆、胖东来、泡泡玛特等企业可以看出，人们十分乐意为高品质或能提供情绪满足的商品和服务买单，传导到快递服务上是迟早的事。

胖东来线下排队情况。图源：视觉中国

另一方面是源于快递企业苦价格战久矣。

对于快递企业而言，卷入价格战是“用最笨的方式打最累的仗”，结果单票收入持续下降、服务质量和口碑难以保障，导致企业的竞争力大减，一旦露出疲态很容易被市场抛弃。

这些环境变化不论是好是坏，总之是势不可挡。这样的情况下，谁能更早地意识到变化、更坚定地出手，自然赢在了新阶段的起跑线上。

这也是为什么，申通早早对外打出了“体验牌”。

在2023年报里，申通就提出将2024年定为“聚焦体验年”。申通的战略定位，也从“建设中国质效领先的经济型快递”变成了“建设中国体验领先的经济型快递”。

申通总裁王文彬，更是多次对外强调“不通过价格来追求市占”等理念。

最终踏上新路线的申通，过去几年可谓是脱胎换骨。

作为国内民营快递的鼻祖，申通的市占率一度滑落到第五、六名，沦为反面教材。但今年1月，申通单月业务量时隔10年重返行业前三，同时单票价格继续高于主要竞对。

其服务质量也明显上了一个台阶。例如申通今年推出了行业首个经济型春茶寄递方案，即采即发，把龙井、碧螺春、毛尖等名茶送到千家万户。其中在3月，申通快递贵州都匀网点春茶寄递量飙升至 4.5万件，业务量同比增长超2倍，还做到了“0退回、0破损、0投诉”——这样的“精细活”，过去基本是顺丰的专属。

与此同时，申通的l物流万求6.8，在快消、服饰、家居、食品生鲜、家装、健康、玩具潮玩、其他等全行业排名第一。其服务获得了许多大客户的认可，去年大客户业务规模同比增长260%，其中不乏中国移动、上汽集团等世界500强企业。

申通以亲身经历，印证了打价格战不如打体验战的趋势。

寄茶背后的转变，只是冰山一角

申通快递总裁王文彬强调：“未来的竞争是客户体验的竞争。”

如今这几乎也是其他快递企业的共识，纷纷开始建立差异化竞争力，主要体现在升级基础设施、分层服务产品化、末端服务多元化、绿色物流……

这样的环境下，申通具体是怎么从体验战中杀出重围的？

除了更早更坚定地进行了转变，赢在起跑线，还在于两个理念。

1、必须比客户更懂客户

申通曾宣传过一个寄递信阳毛尖的网点。

针对信阳毛尖易碎、保鲜要求高的特点，该网点专门研发了全套物流解决方案：大件采用定制防震包装，小件使用五层加厚纸箱；在运输环节，通过“每日双班次”揽收和中转操作，将整体时效提升了12小时；售后方面，实行“24小时响应+破损全赔”的保障机制；甚至，该网点还主动对接了直播带货需求。

这样定制化的解决方案，融合申通近年推出的“头等舱”、“按需上门”等产品创新，现在已经被申通运用到了美妆、服装、液态奶等超过20个行业。

在更具针对性的差异化服务创新的基础上，随之而来就是新的增长曲线。

其中，申通去年首创的“偏远地区集运”模式十分抢眼，去年业务量突破1亿票，目前已经覆盖新疆、西藏等6省份，包裹运费降低80%，时效提升20%，结束偏远地区“不包邮”的历史。

通过产品和模式等各种层面的创新，帮助客户解决难题、获取增长，可以说是快递企业当下必备的自我修养。

2、省心的代价，绝不能让客户承担

虽然不再提倡价格战，不能再只注重价格，但不注重价格也是万万不能的。

因此体验升级的代价，必须快递企业自己想方设法去消化，不能一味转嫁到客户身上。

提升效率和服务意识，绝对是重中之重。

产能升级是一切的基础，王文彬接任申通总裁之后的一个重要动作就是主导了“三年百亿”产能提升计划”。财报写道，申通2024年常态日产能突破7500万单,具备日峰值处理亿件能力。对比2018年的不到2000万单，飞跃了好几个等级。

全流程的科技赋能也是功不可没，包括智慧物流、智能客服、智能化应用……比如申通为智能重卡开发的“智驾接龙”，直接把“人车比”下降0.4-0.5，节省20%~30%的人力成本，也更安全、省油。

最后则是网点的专业能力升级。去年，申通高星级网点占比提升10%，高星级快递员占比提升20%，这是服务能力提升最直观的体现。这背后离不开总部对网点转型、培训和赋能提供的支持，比如去年网点新增自动化设备554套，投入总额约4.6亿元。

上述的种种变化虽然只是冰山一角，但也足以管中窥豹。

快递行业的体验战，说到底是对时效、成本和服务的不断考验。

快递企业不能再是电商的“附庸”

未来，快递行业或许还会面临新的价格战，但不论如何，快递企业还是需要将体验战进行到底。

这不仅是因为社会在反内卷，更重要的原因是电商行业的发展有了根本性变化。

4月22日，有媒体报道，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台将全面取消“仅退款”。

这一消息其实并不让人意外。

过去4年，“仅退款”被不少人滥用，甚至发展出了专门“薅羊毛”的灰色产业链。最终这个本意为了维护消费者权益的功能，却让平台、商家和消费者都叫苦不迭。

图源：视觉中国

因此去年开始，已经有不少平台陆续结束内卷式打法，开始转入正轨，主要是扶持优质商家和争夺品牌新品。阿里巴巴定下了“用户为先、AI驱动”的战略方向，今年淘天集团还准备上线全新的店铺评价体系“真实体验分”；拼多多也成立了商家权益保护委员会，针对恶意订单、异常退款的情况进行流程优化。

电商平台之所以“转性”，不是因为卷不动了，而是由于大盘的用户规模已很难有明显增长，如今只有留下优质商家和商品，才能黏住用户，所以也就没必要再“无效内卷”。

换言之，电商平台未来也需要大打体验战，其中自然也包括了物流体验。

这就为快递行业的未来带来新的机会和挑战。

快递市场的业务量中，约有80%为电商件。未来仍想大展拳脚的快递企业，必须主动调整自己和电商平台之间的关系——从过去的“附庸”关系转为真正的合作关系。不能只是接单，而是要提前准备好多样化、人性化的服务。

例如针对直播电商的一些客户，申通的做法是全程多频次的沟通，根据客户的反馈和对活动的预判，灵活调配人员和车辆。这是因为直播效果多少带有不确定性，预估销售和真实订单之间有时差距甚大，十分考验备选方案是否充足和紧急调配能力。

此外更重要的还是不断提升基本功，才能随时能够应对爆单等难题。例如基础设施建设，申通预计2025年内常态日产能突破9000万单；今年年初，申通总部宣布将在2025年开启包含40多门课的网点培训计划，持续推进全网类直营化管理转型。

用户规模见顶，不代表企业就摸到了市场潜力的天花板。

申通近几年开始死磕体验，慢慢打破人们对通达系的刻板印象，或许也是预见了：电商平台和快递企业一同创造更优体验，势必会激发更多的市场潜力。

这一点从它本身的东山再起，以及快递行业进村、进厂、出海以及偏远地区集运的表现，已经可见一斑。

未来会有越来越多人意识到：规模和价值不是卷出来的，而是服务出来的。

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