近日，平安人寿凭借在数字化转型和AI消费者权益保护领域的创新成果，在金融界主办的第六届全球保险科技大会上揽获“燕梳奖”全球保险科技数字化转型创新奖和全球保险科技案例奖。

在金融“五篇大文章”加快落实的背景下，数字化转型正成为保险业培育新质生产力、实现高质量发展的重要路径。近期，国家金融监督管理总局发布《关于银行业保险业人工智能安全开发应用的指导意见》，要求开发应用人工智能的银行业保险业金融机构要统筹发展和安全，加快培育发展金融行业新质生产力，更好服务实体经济和满足人民群众需要。

作为行业数字化转型的积极实践者，平安人寿坚持以客户需求为中心，以流程重塑、人机协同、AI辅助为核心方法，构建覆盖服务、消保、风控等领域的数字寿险新模式。

智能服务提升客户体验

平安人寿持续提升服务体验，为客户提供“省心、省时、又省钱”的“三省”服务，公司构建了“问-查-办-荐-诉”的智能化服务体系，实现了客户咨询、业务办理、理赔服务等流程的智能化、自动化与高效化。

在客户服务场景，依托AI智能体APP端为客户提供7x24小时快捷服务，支持语音咨询、一句话办理，100%线上快速应答、一键直达。平安人寿的超级客服AskBob目前月均服务达到200万次，2026年上半年自助解决率超90%，为客户带来便捷的服务体验。

在理赔服务场景，“111极速赔”服务提速，93%的自动审核理赔案件均可在60秒内完成精准责任判定，最快赔付仅需8秒。2025年，东莞L女士因肺炎住院，通过平安金管家APP“一句话报案”功能，仅用30秒完成报案流程。治疗结束后，L女士一键上传身份证、病历、发票、费用清单、银行卡等全部理赔材料，AI系统自动识别分类、自动填写理赔申请。经智能引擎审核，仅用时8秒就完成了全部责任判定和赔款支付。

AI消保全面提升质效

平安人寿以数字金融为抓手，创新构建AI赋能的消费者权益保护全生命周期管理体系，深度融合大语言模型、OCR、语义分析等前沿AI技术，在消保业务提质增效方面取得显著成果，并因此荣获“燕梳奖”全球保险科技案例奖。

平安人寿首创“AI+人”消费者权益保护作业体系，全面提升业务质效，消保业务效率提升35%-38%。例如打造“AI时光轴”，实现客户诉求一键洞察、行为动态自动聚合和投诉根因精准定位；同时建设“投诉作业AI助手”，将案件分析、调查协谈、处置建议、报告撰写等十余项能力集成于统一平台，推动投诉处理效率提升35%，案件审计覆盖率由6%提升至100%。

智能风控构建全面防线

针对业务冒办、黑灰产等风险，平安人寿构建起立体化、智能化的风控网络，推动风险防控从“事后发现”转向“事前防御”，全面提升安全防护能力。

在防范冒办风险方面，平安人寿构建了“人脸+证件+签名”三位一体身份核验体系，利用OCR与生物识别技术，有效拦截屏幕翻拍、打印照片冒充及代签名等欺诈行为。2026年以来，身份识别准确率平均超98.1%，保全风控日均调用量达35万次，检测客户开放手机“无障碍权限”提示风险92万余次，切实守护客户资金安全与合法权益，维护行业健康发展。

针对保险黑灰产治理，平安人寿依托大模型与多模态AI技术，建立起“异常捕捉-数据关联-风险预警”动态治理机制。其中，声纹识别技术可通过录音比对，精准识别职业投诉、代理退保黑产等行为，识别精度达90.1%，将传统的“大海捞针”式排查升级为“鱼缸捞鱼”精准定位，成功辅助多起刑事案件立案，有效震慑金融犯罪。

未来，平安人寿将继续深入践行金融工作的政治性、人民性，坚持科技引领和创新驱动，加快人工智能、大模型等前沿技术与保险业务深度融合，不断提升数字化经营能力和消费者权益保护水平，以更智能、更专业、更有温度的保险服务，为保险业高质量发展贡献平安力量。

作为国内保险科技领域标杆性专业评选，“燕梳奖”自创办以来持续聚焦保险业数字化转型前沿趋势，紧扣新质生产力、数字中国、绿色金融、养老金融等国家核心战略，以发掘、表彰在保险科技应用、数字化转型、产品创新、社会责任等方面取得突破性成果的卓越机构为核心目标，是衡量保险机构科技硬实力、品牌价值与社会贡献的核心行业标尺。