3月20日，国家金融监督管理总局官网显示，金融监管总局在《银行业保险业消费投诉处理管理办法》基础上，修订形成《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》（以下简称《办法》），现向社会公开征求意见。

《办法》全文包括总则、制度机制、消费投诉处理、消费纠纷多元化解、监督管理、附则六章，共52条。

《办法》所称银行保险机构，是指依法由国家金融监督管理总局（以下简称金融监管总局）及其派出机构监管的金融控股公司、政策性银行、商业银行、农村合作银行、农村信用合作社、金融资产管理公司、企业集团财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、消费金融公司、货币经纪公司、信托公司、理财公司、人身保险公司、财产保险公司、保险资产管理公司、保险集团（控股）公司、再保险公司、政策性保险公司、相互保险组织、保险专业代理机构、保险经纪人。

《办法》第十一条指出，银行保险机构应当开展消费投诉风险排查，对金融消费者咨询、意见、建议等反映的苗头性问题，及时采取措施，防止升级为消费投诉。

银行保险机构应当健全溯源整改机制，针对投诉突出问题，查找薄弱环节和风险隐患，改进完善经营指标设置、产品开发、营销管理、业务流程、客户服务、考核激励机制等。

第十五条提到，银行保险机构应当加强对第三方机构合作业务消费投诉的管理，在合作协议中明确双方因合作业务而产生的消费投诉处理的责任和义务，但不得以相关业务为第三方机构作出为由，转移、减免应承担的投诉处理责任。

银行保险机构应当将第三方机构履行消费投诉处理责任和义务情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制。

第三十条提到，银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定。

该条内容还提到，银行保险机构发现被投诉人非本银行保险机构的，或者投诉不是由金融消费者本人或其代理人、继承人提出的，可以不予办理，并告知投诉人或其代理人。

以下为《办法》全文：