一木不是林，过往行业面临的很多问题都涉及到行业的法规、标准、体系的建立，一个企业很难实现有效的推动，希望我们能够和行业一起来形成一个生态。

本文为王中琦先生在2025观点物业大会发表的演讲。

王中琦（合景悠活集团首席执行官）：非常开心，也很感谢观点提供这样一次学习的机会，年年参与，年年都有新的收获，尤其诗涛总每年都会给出一些让人惊喜的问题和观点。

这次开场抛出的问题，我个人觉得不止惊喜，甚至有些惊吓，物业这个行业是否还有存在的必要？我斗胆发表一下个人的观点，我觉得它是肯定有存在的价值的。

既然在社会的舆情层面提出这个问题，我觉得是大家在思考，或者是市场提醒我们，要反思我们这个行业，我们的产品的价值，是否出现了一些需要我们去校正或者复盘的问题。

今天我想就“价值回归期的进化路”这个主题进行分享。这个价值回归是如何回应目前消费者、市场、客户的疑问，最终还是要回到服务价值本身。为什么谈到进化呢？当下的环境和当下我们面临的挑战，需要我们做出一些改变。

刚才很多大咖对眼下市场进行了分析，以及谈了对现状的见解。我都非常认同，从目前市场的实操以及从业者的角度来讲，我觉得现在有这样几个冲突：第一是利益冲突，今年全国两会期间有很多关于物业费降价、空置物业费打折的呼声，但是从物业行业本身而言，我们一直诟病着，物业费定价机制不够市场化，老小区价格定得过低，涨不上来。新小区业主总觉得价格定得过高，质价不符，这里面就有明显的一些冲突。

当然大家也做了很多的思考，总的来说在目前现有的政策和定价体系，还是没办法支撑我们解决的。

比如说我们讲政府会出限价的规范和引导，但是对于业主和消费者，他们不断增长，不断变化的需求，又靠什么去制衡呢？还有我们现在的定价，很多的物业费定价是数人头的方式，所有的小区服务等级的评定，其实就是按照你的人员配置来的。

我们所谓科技化的应用，包括数字化工具的落地，我把门岗替换为机器狗或者机器人，我在标准上有这样的换算吗，业主能认可吗？我觉得这里面是有一些Bug的。

第二是权力的冲突，目前业主的自治意识进入到了一个全面觉醒的时期，而且业委会的权力边界感还很模糊。

刚才嘉宾们也在分享，物业行业的建立，之前参考了香港的模式，但香港的业主法团的机制是很成熟的机制，而我们目前对业委会的管理，还有非常多的模糊的责任以及法律边界，这里面的权利冲突，甚至引发的责任已经超出了我们的想象。

比如说业主经常跟物业公司发生的矛盾，关于共有收益、维修基金，甚至包括酬金制项目的资金结余等等问题，现在有一些案例真的已经超出了我们从业的认知。

舆情冲突目前也是我们这个行业面临很大的困扰和问题。大家在抖音上搜物业，或者跟物业相关的关键词，包括今年全国两会期间，我们看到很多跟物业有关的新闻，绝大多数都是负面的。

但是实际上我们作为一个物业从业者而言，我觉得我们众多的物业公司非常庞大的服务团队，其实我们在日常的工作中为业主甚至为社会贡献了非常多有意义的劳动价值。

比如说在疫情期间，物业作为社会基层治理的一个重要帮手，我相信在场的同仁们大家都应该有这种共情，我们那时候付出了很多，甚至超出了我们的责任以及我们的业务边界，付出了很多。

但是现在却没有一个正向的反馈，我们如何去对抗？或者说如何去引导目前这种社会和市场舆情对我们行业不客观的认知和宣传？我觉得这也是我们需要解决的很大的问题。

另外最近有一个王炸，对我来讲也是让我忧心忡忡的，不管是DeepSeek还是豆包等等AI工具广泛的应用，一方面我们在想怎么利用AI、利用智能来武装我们这个行业，提升我们的数字化、智能化管理水平等等，但其实我个人从另一个方面在想，我们的业主、客户、服务对象，他们也在使用这些工具，这些工具背后是一个知识平权，数字时代知识民主化的进程。

过往我们这个行业还有一些内部的门道和经验，其实我们是能够构筑一些与客户、业主、服务对象之间的壁垒，但是随着数字化AI工具的应用，我们发现这些专业化的壁垒消除了。

而且我们会发现，现在的业委会，包括我们很多的业主的投诉越来越专业，他不像以前，以前的业主可能觉得我就是觉得你不好，我觉得你的服务不专业。现在不是，现在业主会告诉你依据哪条法律，依据什么样的权益，你哪些事情没有做好，所以我拒缴物管费。我觉得对于我们目前面对客户或者说面对知识平权这样一个时代来讲，真的有很大的挑战。

如何做一些应对呢？我这边做了一些思考，在这里抛砖引玉。

第一，未来是从价格竞争到价值竞争的回归，因此从物业企业自身而言也确实要做好质价相符和品质服务这两个工作。但是我对这几个字有一些不一样的思考。

首先质价相符是相对的，为什么要谈质价相符呢？两会期间大家很关注国家部委对我们这个行业最终有什么样的政策指示，比如说业主都在呼吁降价、打折，会不会真的有相应的政策来做这种导向型的引领和支持呢？这是我很担心的。

当然最后我发现国家部委关于我们这个行业在2025年的工作重点提了8个字，是两个方向，第一是质价相符，它并没有提出要降价或者说要改变现有的价格，有一些强制干扰的政策出来，而是提出了质价相符。

我觉得从国家部委的角度来讲，这是一个很理性的思考，质价相符无论从企业或者从消费者的角度而言，这都是没办法拒绝的标准。第二是强调共有收益的监管，因为有《民法典》作为法律支撑，对我们而言也没有什么可辩驳的理由，一定是要做好相应的管理。

第二是可以与业主进行共建的定价以及服务产品的设计。这里面谈到的业委会，未来政府端的导向，业委会的成立是不可避免的，既然无法阻止，我们就应该主动拥抱，所以未来如何做好业委会的建立工作，实际上物业公司是可以争取主导权的，姓公的业委会并不可怕，关键就怕业委会姓私。

另外是降本增效和服务品质的平衡，我们既然说品质，企业还是要思考在服务上的投入。在座很多都是上市企业，我们每年都会背负非常高的经营性的指标，但是我觉得即使有这样的客观的要求，在品质的投入上还是要有取舍的，不能说因为过于追逐利润而丧失对品质的投入。

另外就是要尽量避免卷入低价竞争，因为低价这个事情本来就和质价相符的要求是背道而驰的。合景悠活是不会主张卷入这种低价竞争。

就像现在大家说很多地方政府有降价的要求，我们有没有经历？我们作为一家市场化的公司，也正在经历这些这些，但是真正降价的项目还是很少的。

一方面从企业经营来讲，我们不会简单地顺应这个趋势，因为我们提供的服务产品和目前的收费价格是相符的，如果遇到不可调和的要求怎么办？我宁愿退出，我也不愿意卷入这种低价竞争的恶性循环。

第二，从标准化缺失到透明化价值共识，具体的做法，刚才大家都有一些分析，比如说数字化工具的应用，合景悠活从3年前就取消了关于满意度调查的这件事情，其实我很同意长江总的观点，真正的满意度是和你的经济表现挂钩的，我们更多看业主报事工单的响应质量，包括项目的收缴率，以及业主投诉处理的情况，更多是把业务的标准转化成数字和数据，来进行对客户意见的分析。

还有就是服务模式的创新，我觉得未来我们行业一直说的分级管理和菜单化的产品应用，可能会走到真正的市场化的应用上去。当然，一些常态的关系维护也是需要做的，在目前行业的这种背景，或者说目前市场的前提下，人的作用还是很重要的。

第三，从低效内卷到行业共生，让全社会认可物业服务的专业价值。一木不是林，过往行业面临的很多问题都涉及到行业的法规、标准、体系的建立，一个企业很难实现有效的推动。我希望我们能够和行业一起来形成一个生态，从行业视角来讲，大家能够站到一起，为我们这个行业争取一些比较有利的政策的影响、舆情的发生，共同为这个行业建设形成一个联盟。

因为这个市场够大，虽然我们每个企业都可能或多或少存在着竞争的关系，但是确实这个行业还没有到零和效应的状态，所以在共同发展、有效竞争的同时，我们能够一起把行业塑造成一个让全社会认可物业服务的价值标杆。

最后6个字与大家分享：共情，我们与客户能够多一些换位思考。共行，与市场共行，相互支持。共赢，希望与行业共赢，看好我们未来的发展。

（转自：观点）